車椅子利用者が使用できるトイレが少ない中での接客応対

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車椅子ライフデザイナーのまおうです。最近、東京の日本橋界隈に行くことがありました。昭和通りの地下には都営の駐車場がいくつもあり、多目的トイレ(車椅子利用可)やエレベーターもしくは昇降機がついていて、意外とバリアフリー化になっております。
 
しかし、一旦地上に出てくると、そこは意外とバリアだらけなんです。久々に多目的トイレを探すことにピンチを感じました。どこに行けばあるのだろうか?まさに必死でした。
 
残念ながら、都内においても多目的トイレが少ない状況です。一般用のトイレに車椅子が入れるだけの個室のスペースがあれば、なんとかなるんですが、車椅子の入れる規格のトイレはなかなか見つかりません。今回は久々にどこに多目的トイレがあるのか探し回りました。その時に出会った人の対応も踏まえてご紹介します。
 

車椅子利用者が使えるトイレはまだまだ少ないのが現状

 
例えば、ショッピングモールのようなスポットには、多目的トイレがほとんど設置されております。使用中なので待つというケースはあるにしても、各階のフロアには数ヶ所設置されているのがほとんどです。だから車椅子利用者はショッピングモールに行く機会が明らかに増えています。それは安心だからです。
 
しかし、路面店のお店などには一般のトイレがあっても多目的トイレはほとんどありません。居酒屋に入っても、コンビニに入っても、コーヒー屋に入ってもまずないのが現状です。
 
現在では便利なアイテムがあり、多目的トイレマップというホームページのサイトがおります。これはとにかく便利です。私の場合は、目的地からトイレが、どれだけ離れているかを確認します。それでも多目的トイレが全くない地域は多数あります。
 
今回は、目的地の隣にあったコンビニに偶然、多目的トイレが設置されておりました。私は事前に調べていたので、そのコンビニの多目的トイレを利用しようとしたんですが、いざコンビニに入ってみたら「故障中」と紙が貼られていました。
 

質問に対して事実だけをお答えする接客応対はマイナス

 
とりあえずレジの男性従業員に尋ねたら、冷たい口調で「故障中ですので使えません」の一言です。私は焦りました。多目的トイレマップでは半径約1キロ以内に多目的トイレが見当たらなかったんです。
 
どうしようかものすごく考えました。その時にふと思いついたのが、先日利用した区民館でした。もしかしたら日曜日だったので、閉館しているかもしれないと思いましたが、緊急でしたので、いざ電話をかけてみました。
 
電話はつながり「トイレだけでも利用させていただいてよろしいでしょうか?」と伝えたら、「もちろんですよ」と優しくおっしゃってくださいました。半径約500メートルは離れていましたが、区民館に到着したときにはものすごくホッとしました。
 
せっかく使わせていただいたので、お礼をお伝えしたら、「また何かありましたらいつでもお使いください」と快い返事が返ってきました。本当に温かい言葉でした。
 
何を伝えたいかというと、コンビニで尋ねた際に、多目的トイレがないという事情を知っているかどうかは別として、せっかくお店のトイレを利用した際に、「大変申し訳ございません。ただいまトイレは故障しております。」と言えるような接客応対がほしいですよね。
 

大事なのはお詫びフレーズを常に身に着けておくこと

 
大事なのは、トイレが故障中であるという事実の前に「申し訳ございませんが・・・」「恐れ入りますが・・・」のようなフレーズをすぐに発することができることがポイントですね。
 
さらに先を行くならば、「当店でのご使用はできませんが、○○には多目的トイレが設置されていると思います。」(自分のところが故障していることを分かってているならば、別の手段を用意しておく)と言えれば、もっと丁寧な接客応対になると思います。
 

せっかくお越しいただいたのに・・・と思う気持ちが大事

 
せっかくお越しいただいたのに・・・という気持ちがあれば、相手に対してものすごくいい接客応対になります。こういった些細な部分によって、お客さまはまた来たくなるお店になると思っております。
 
またこれからの高齢化社会が増える中で、近隣のトイレ情報などを事前に知っておくとお店にとってもプラスになるかもしれません。私はまだ自力であちこち行けるタイプですが、そうでない車椅子利用者が多いはずです。
 
困っている人に冷たく事実だけを伝えてしまう接客応対は、お店にとってマイナスです。状況によっては二度と来ないお店になってしまいます。難しいことですが、喜んでいただけるお店づくりとは、困っている人にやさしくできるお店だと思っております。
 

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