バリアフリーに力を入れているなら接客・ホスピタリティに力を入れるべき

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車椅子ライフデザイナーのまおうです。日本1周をした中で「うちはバリアフリーについては力をいれています」といったところほど、残念ながら使いづらい施設でした。それは一体なぜなのだろうか?

バリアフリーの施設だという期待値が大きいからこそソフト面が重要となる

車椅子ユーザーの私にとって、バリアフリーな施設というのは利用してみたいという思いが強かったのは確かです。だからこそこの施設なら大丈夫という期待値が大きくなってしまったのかもしれません。

あるホテルは、バリアフリーの設備がものすごく整っていることをホームページで紹介していました。実際に車椅子の後ろにリュックをかけて、膝にはボストンバッグを置いて、ホテルのフロントで手続きをしました。その後、部屋を案内する人がフロントに来てくれました。

通常であれば「ボストンバッグをお持ちしましょうか?」と声をかけると思いますが、無言のまま荷物を持っていただくこともなく、部屋まで一緒に行くものの、部屋の中での操作説明などはなく、「何かあったらフロントへ連絡ください」と言うだけ。何のために部屋まで案内してくれたのかわからなかったのです。

夕食はコースになっていてホテルの中のレストランで食べることになりました。レストランのシェフは有名な方のようで、料理はかなり美味しかったんです。しかしそのスタッフの接客応対が酷かったんです。

コース料理なので料理の説明をしますがほとんどなし。しかも料理を食べ終わる前に、次々に料理を運んでくるんです。しかもほとんど無言のように置いていくんです。これはスタッフ1人だけでなく、すべての方が同じ接客応対だったのです。

チェックアウトの際も丁寧な接客応対はありませんでした。ホテルから駐車場までの道のりは、スロープがあったのにもかかわらず、荷物をお持ちしましょうか?とかは一切なし。しかも天候は猛吹雪。かなりきつい状況の中でホテルを後にしたのを憶えております。

接客応対ができないのではなく、教育を受けていないことの課題

私が思うには、接客応対が出来ないのではなく、接客応対の教育を受けていないことによるものではないでしょうか? 建物のバリアフリーがきちんと整っているにも関わらず、ソフト面における部分ができていないのは本当に残念でした。

大事なのはホスピタリティです。ホスピタリティとは「思いやり」「心のおもてなし」という意味です。サービス業には欠かせないものです。こういったところに今こそ、お客さま満足のためのサービスレベルを向上させていくために接客応対研修が必要だと思います。

そうすれば建物のバリアフリーとこころのバリアフリーが充実すれば、他の施設を寄せ付けないほどの凄いものが出来上がるのではないでしょうか?ぜひともそのような教育であれば、ぜひともお役に立てたいものです。