高齢化時代においてお客さまから評価される優しい接客応対をするためにはどうするか?

2017.05.05 (金)

車椅子ライフデザイナーのまおうです。私は総合スーパーで21年間勤務してきました。ちょっとしたことで、従業員の接客応対におけるクレームは多発していました。そうすると「責任者を出せ!」の一点張り。そして私がその現場へ向かうというのが、お決まりのパターンになっていました。そこで今後の時代を踏まえて優しい接客応対をするポイントを考えてみたいと思います。

接客応対をしたいと望んで入社したのにパフォーマンスが発揮できない課題がある

大概は丁寧な話し方やあいさつの仕方における問題です。しかももともと笑っていないから、余計に話し方やあいさつも悪くとらえられてしまうんです。本人は至って普通にやっているのですが、残念ながら、普通に見えない部分があるんです。

お客さま満足度調査などの結果を見ると、どうしても上位に評価されている人は、店内における接客態度も評判のいい人です。また従業員同士の応対においても同様です。

下位に評価されている人であっても、むしろ接客がやりたいと思って入社しているケースがほとんどです。残念ながら自分のパフォーマンスを発揮することが出来ていないんです。

まずは自分の顔の表情を鏡でチェックすることが重要

本人がやりたいというのと、実際のやっている態度に矛盾があることが考えられます。そこでポイントなるのは、まず鏡だと思います。鏡を見て自分は笑顔でお客さまを迎えているかどうかのチェックをしてみることです。

人は笑えば、人から好かれる顔をしているはずです。俳優の竹中直人さんの芸にもあるように、笑いながら怒る人はそういないです。つまり、楽しかった思い出などを浮かべて鏡を見ながらトレーニングする必要があります。

苦手なものは、訓練するしかないのが事実です。そして自分の笑顔が矯正できるまでやり続けることです。そうすることにより苦手だった笑顔も優しく柔和な笑顔に変わるはずです。

次に「相手に○○してあげたい」という気持ちが大事

接客応対については、自分がされて嬉しいことを思い浮かべるといいでしょう。もちろん、自分の思いが伝わる場合ばかりではありませんが、大概は「〇〇してあげたい」という気持ちは相手に伝わるはずです。

そうすれば、接客の時に悪いイメージはつかないものです。むしろうさぎとかめのように、もともと得意な人は自然にこなしていくかもしれませんが、苦手な人が克服した時には、相手の気持ちが分かる人ということで、得意な人より優しい対応が出来ている場合があります。ここが努力というものだと思っております。

もし接客応対をやりたいと思っていても、お客さまからの評判があまり芳しくない場合は、「鏡を見て笑顔を矯正する」「○○してあげたい」という態度で接してみてください。

時間はかかっても少しずつ変化がきっと現れるはず

「ローマは1日して成らず」という言葉があるように時間はかかるでしょう。でも相手を思いやる気持ちの強ければ、更なるパフォーマンスが発揮されるはずです。

今後は高齢のお客さまなどが増えてくる時代です。私のような車椅子を利用しているお客さまに対して、どれだけ丁寧かつ優しい対応ができるかが、選ばれるお店の基準になっていくと思います。

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