悪質クレームかどうかを見破らないと悲惨な理由

2017.10.21 (土)

車椅子ライフデザイナーのまおうです。サラリーマン時代には店舗の責任者として「店の責任者を出せ!」のクレームが入ったら私が駆けつけていました。また電話でのクレームの場合もあります。お客さまのお怒りを受け止めてお話をお聴きしていますが、途中からこれは変だな?と思うこともよくありました。どういった点があるとおかしいのか考えてみたいと思います。

 

実際に私が対応している限りでは、過度な要求もしくは言いがかりをつけてくるタイプが多かったです。状況によっては、詐欺に近いものさえも発生しました。詐欺に近いと言っても、相手はその手のプロなので法律上に引っかかるか引っかからないかのグレーゾーンを知っています。一度、近隣の警察へ相談したところ、グレーゾーン的なものは相手に弁護士がつくと逆に名誉棄損で訴えられる可能性があるので、立件が難しいと言われたケースもありました。非常に難しいところです。

過度な要求・言いがかりをつけてくる事例

私が対応したクレームではこんなものがありました。「駐車場の中にある杭のようなものにぶつかって車のタイヤがパンクしたので店の責任者を出せ!」と申し出がありました。そして私が駆けつけてお客さまのお話を伺ったのですが、すぐ回答を出せない方がいいと判断し、後日お客さまへ回答をお伝えすると決めました。なぜなら会社側お客さま側のどちらに責任があるのかが分かりにくい案件だったから即答は避けました。

 

検証した結果、駐車場の道路は横に車4台分ある幅にも関わらず柵にギリギリのラインを走行したこと、杭は上に出ておりタイヤが杭を乗り上げない限りパンクが生じないことなどを踏まえても、こちらに責任があるとは思えないものでした。またお客さまのタイヤがもの凄くすり減っていたこともあり、杭に当たる前にパンクしたことも想定できる状態でした。

 

もちろんそれを伝えてもお客さまは納得がいきません。さらに猛抗議をしてきました。とにかく駐車場管理の責任を徹底的に追及してきました。そして社内でも会社側お客さま側のどちらに責任があるのか意見が分かれる状態でした。私と上司は当然会社側には責任がないと判断しておりました。

 

ところがその後、お客さまからの請求内容を見ると、タイヤ1本の故障に対して、タイヤ4本及び4本のホイール交換、さらにノーマルタイヤではなくスタッドレスタイヤの請求でした。しかも当時はまだ8月のかなり暑い最中でした。

明らかにおかしいと判断できないとカモにされる可能性も

この請求を通して明らかにクレーマーであることが証明されました。その後、請求は全て却下となりましたが、支払っていれば数十万の被害だったと思います。これは単なる一例にすぎませんが、今まで「社内のホームページに謝罪文を載せろ」、「全国で購入したクレジットカード全員に返金を申し出よ」、「店頭に大きく誰もが見えるように謝罪文を掲示せよ」など言ってくる人もいました。

 

重要な事は、すべてのお客さまが正しいというわけではないということです。明らかにおかしい事と気がつかないと企業側はますます狙われていくことが想定されます。文句を言えばお金がもらえるとか文句を言って困らせてやろうと思っている者を何人も見てきました。すべて巧みに迫ってきますので、ついつい誤った判断をしてしまいがちです。要求・言いがかりをつけてきたときは安易に謝罪しないことが臨まれます。

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