車椅子利用者に対する接客応対において気づく力がポイント

2018.03.18 (日)

バリアフリースタイル代表の白倉です。店舗に来店される車椅子のお客さまに対して、どう対応したらいいか迷っていませんか?しかも車椅子に乗っている人が単独でいらっしゃる場合もあれば、誰かと一緒にいらっしゃる場合もあります。ではそういった場合の対応はどうしたらいいのでしょうか?

お客さまの要望を伺うことが一番のポイント


状況的には大きく2つに分かれます。①車椅子利用者が1人で来店する場合 ②誰かと一緒にいらっしゃる場合 でも①においては、自力で来店されたものの障害のレベルに応じて、立位・歩行が多少できるのでお店のイスに座りたい人もいれば、自力歩行ができないので車椅子のままでいたい人もいます。さらに腕・手が不自由な方がいます。②においては、単に誰かと一緒に来ている人もいれば、付き添いの方がサポートしている場合もあるでしょう。

 

そういったことを踏まえるといくつかのケースに分かれますが、大事なことは、どのようなケースであっても具体的にお客さまの要望を伺うことです。そしてお客さまがしてほしいことがあれば、それをサポートすればいいだけです。むしろ勝手にこれでいいだろうと決めつけないことがポイントです。

 

例えば、車椅子利用者が1人で行くととても丁寧な対応をしてくれるものの、付き添いの人がいると丁寧な対応をしなくなってしまうという声をよく聞きます。確かに付き添いの方がいれば、セルフサービスのお水でも付き添いの方が取りに行けばいいんではないかと思いがちですが、付き添いの人がやることを前提に考えて対応すると、あまりにも不愛想になりかねません。

 

そのため付き添いの人の有無に関わらず、「お水をお持ちしましょうか?」と声をかけるものの、付き添いの人が「私がやりますので大丈夫です」と応えたら、その付き添いの方に任せる形ではいかがでしょうか?そうすることにより、不愛想な対応にはならないはずです。はっきり言って、そのときの状況によって難しいですが、付き添いの方がいるからやらなくていいと安易に考えるのはマイナスかもしれません。

具体的に確認することでコミュニケーションが生まれる

次に単独でいらっしゃる場合でも、頸椎損傷の方ですと腕が不自由な場合もあります。もちろん日常生活はほとんど自分でやっているものの、お店に来れば勝手はちがうことが多くあります。その際、「何かお手伝いすることはございませんか?」と声をかけるといいでしょう。もしかしたら調味料や呼び出しボタンがお客さまの近くにあると便利な場合もあるので、その際は近くに動かしてあげればいいと思います。

 

このケースについてもお店側でこうしたらいいはずと勝手に考えるのではなく、お客さまご本人の気持ちを確認することが大きなポイントです。自分自身でできる場合には無理にお手伝いする必要はなく、動作がかなりゆっくりでも見守るだけでいい場合もあります。あまりにも気になったら声をかける程度がいいのではないでしょうか?

 

心のバリアフリーにおいては、車椅子利用者を見かけたら何とか助けてあげたいという過剰反応や私には関係ないからといった無関心であってはならないものです。基本は自分のことについては自分で何とかしたいと思っている人が多いですが、困っていたら具体的に対応できることが望まれます。これは障害の有無に関わらず「お互い様の文化」ではないかと思っております。

接客応対は気づく力が重要なポイント

一番大事なことは、相手の表情を見たりしてお困りごとに気づくかどうかです。評判のいい接客応対をする人は、気づく力が他の人より長けています。だからお客さまからの評判がいいのです。まずは全体を観察して、一人一人の表情などを見ることから始めてみてはいかがでしょうか?

 

例えば飲食店などであれば、お水が少なくなったときに「お水はいかがでしょうか?」と声をかけられるような姿と同じです。ちょっとしたことでも「気づく力」がつくと、素晴らしい接客応対になります。そして「○○さんがいるからあのお店に行きたい!」と思われるようになったらうれしいものです。

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