お客さま満足の店舗にするには裏方の従業員のモチベーションも大事

バリアフリースタイル代表の白倉です。私は総合スーパーに長年所属していましたが、お客さまから喜ばれるお店になるためには、店舗220人が一枚岩にしなければならないという課題がありました。そのためには、店舗を管理する立場の中で、誰もが働きやすい職場環境にしなければならないと思っていました。

後方のスタッフであっても不公平な評価はしない

店舗の仕事には、大きく分けると売場担当者・レジ担当者・サービスカウンター（総合案内）担当者、後方スタッフに分かれると思います。その中で私が所属していたのは後方スタッフでした。後方スタッフと言えば、総務・人事・経理・販売促進（店内告知・チラシ・イベントなど）・商品管理（荷受など）・システム関連（PC・データなど）・クオリティーキーパー（鮮度チェックなど）などの仕事に分かれます。

ここでお伝えしたいのは、お客さまと接する立場ではない後方スタッフのモチベーションをどうフォローしていくかです。店舗の管理者としては、店舗全体を一枚岩にしたいものの、月間の売上達成などは売場担当者は評価されるにもかかわらず、そうでない立場の人は評価対象ではないので、「私たちは一体どうやったら評価されるの？」という気持ちで働いている人もいるでしょう。

しかも私が若いころに店舗のトップから言われたのは、「後方スタッフはできて当たり前。できなければ評価を下げる」と。その話を告げられたときは、「売場担当者は実績を上げれば評価されるのに、後方スタッフは頑張っても評価されないだけでなく、ミスをすれば減点されるのか？」と疑問を感じたことがあります。しかも自分たちを評価するのは、店舗のトップなのでやる気を失い、モチベーションが下がっていったことがあります。

またその後に上司から言われたのは、「社内の昇格試験に通るときには、人より10点多く筆記試験をとることが大事」だと。なぜなら後方スタッフは、売場担当者より人事評価の点数が低くなりがちだから、その分筆記試験で稼ぐことが合格するコツとのこと。そのときも不公平感を感じました。

数値に現れない部分もきちんと評価対象とする

こういった状況の中では、残念ながら一枚岩どころかモチベーションをフォローすることなどできません。大事なことは、数値に現れない部分においても、丁寧な仕事ぶり、スピードなどの評価をきちんとすることや、売場をサポートしている姿、つまり繁忙時における積極的な売場への応援などを評価対象とすることではないかと思います。

そして月間の売上達成においては売場担当者が評価される場がある代わりに、後方スタッフに対しては別なところでねぎらう場を設けるといいでしょう。そういったことをきちんとリーダーは考えていることで、後方スタッフが店舗のために頑張ろうと思う気持ちに変わってきます。

私は「従業員のモチベーションがUP」⇒「従業員満足」⇒「お客さまへの優しい対応」⇒「お客さま満足」こそがあって、バリアフリー設備の充実と運用がきちんとできることが、「真のバリアフリー化」につながると思っています。まずは従業員のモチベーションができていないと、お客さまへの満足にはつながりません。そのためにも「一枚岩」になるためにはどうするのかをリーダーは考える必要があると思っています。