店舗の接客応対においては関わる方全ての協力が必要

2017.06.18 (日)

車椅子ライフデザイナーのまおうです。接客業に入社すると必ず学ばなければならないのが接客応対の技術です。お越しいただけるとお客さまに喜んでいただくためにはどうすべきか?は重要なポイントです。たった1人の従業員が不愛想な応対をすれば、それが店舗の顔になってしまう位です。

店舗の顔は従業員だけでなく、関連する方々までも重要な存在

私はサラリーマン時代、人事総務課長として警備・清掃・設備会社への業務委託を依頼しておりました。この方々の優秀ぶりは、店舗内で働くメンバー以上のものであり、店舗に大いなる貢献をしてくださったと思っております。

店舗において重視してしまうのは、どうしても身内の問題ですが、店舗に関わる方々の対応までが重要になるということです。意外とその部分を軽視している場合が多く見られます。

例えばショッピングモールに行ったときに、まずお会いするのは誰でしょうか?駐車場を管理している方や交通警備の方です。「身障者用駐車スペースはどちらにありますか?」「身障者用駐車スペースのカラーコーンを動かしてもらえますか?」と質問したとします。きちんと回答できるでしょうか?

お客さまにとっては、企業の従業員であることや交通警備の方であることは全く関係ありません。そこで失礼な対応をされると店内の従業員の対応がいくら良くても、失礼な店舗だと思われてしまいます。場合によっては、クレームが来るばかりか二度と来店されないケースも出てきます。

店舗に行って一番はじめに会うのは駐車場の管理をしている人

私は昨年末の日本1周の時に、熊本市内の百貨店で友人と会う約束をしていました。百貨店の駐車場に入るために45分並びました。その日は雨も降っていたので、百貨店の立体駐車場に入りたい方が多かったと思います。

やっと立体駐車場に入る順番に差し掛かりました。交通警備の方に「自分は車椅子を利用します。身障者駐車スペースはありますか?」という質問をしたものの、全く聞き入ってもらえず。「あちらにありますから」と100M以上離れたとんでもない駐車場へ誘導されてしまいました。

忙しい状況であるのは分かりますが、ちょっとした行為によってお客さまの信頼を失くしてしまいます。1人の交通警備の方の対応ではあったものの、店全体に影響を及ぼしかねません。

重要なのは店舗と店舗に関わる方とのミーティング

もしトラブルになっても、店の従業員ではないので、なかなか指導しにくい場合もあります。そこは店舗側と店舗に関わる方々とのミーティングを実施して、反省と改善を話し合う風土が必要です。私は課長時代において、毎月必ず1時間のミーティングをしておりました。

こちらからの一方的な要望ではなく、関係各署からの要望も受け入れておりました。課題は必ず双方にあるものです。お互いに店舗をよくしていきたいという思いはあるので、同じベクトルに向かっているはずです。こういった部分においてもとても重要なポイントになると思います。

決してあってはならないのが、ショッピングモール側と警備・設備・清掃側の主従関係です。状況によっては、設備会社の下請けで警備会社と清掃会社が入っていると、4問題があっても声を上げることができないこともよくあります。重要なのは、チームショッピングモールにすることです。チーム全体でお客さまのお買物をしやすい環境にしていくことです。

店舗に関わる方々までがお客さまを大切にする風土であるからこそ、ショッピングモールが一つになれると思います。それがお客さまに選ばれる秘訣につながるはずです。

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