接客はマニュアルを超えた対応ができるかカギを握る

2018.01.06 (土)

車椅子ライフデザイナーのまおうです。最近の企業においては、従業員のサービスレベルの標準化のために「マニュアル」といったものが存在します。マニュアルの存在はものすごく大事なものですが、時としてマニュアルが仇となる場合があります。常にケースバイケースがあることも知っておく必要があります。

お客さまにとっては接客する人は店の代表になる

お店に来てもAさんが接客するのはとても感じがいいのに、Bさんが接客するのはとても感じが悪いといったことはよくある話です。実際にお店としては、Aさんであっても、Bさんであってもそのお店の代表になりますので、そういった差を失くしてくのには、マニュアルの周知・徹底が求められます。

 

しかしお店を運営していれば、イレギュラーの場合も発生することが度々あります。最近では、バニラエアでの搭乗拒否の問題もありました。航空会社の職員の方々は、マニュアルに沿って運用しただけにすぎないのかもしれませんが、搭乗するお客さまの気持ちを考えない形になってしまいました。それが社会的な批判を浴びてしまうことにまで発展してしまいました。

 

身近にあるケースで言えば、お水は自分でとりにいかなければならないお店の場合です。マニュアル通りにしか対応できない場合は、車椅子利用者がお客さまになっても、「お水はあちらにありますから、ご自由にお持ちください」と言ってしまうでしょう。特に若いアルバイトの学生などは、臨機応変な対応を学んでいないために、マニュアル通りの対応しかできないことが多くなります。

臨機応変な対応が求められる場合もある

日本ではマニュアルが優先するあまり、お客さまの立場を考えることができなくなってしまいがちです。お客さまが何を望んでいようか察することがないままに、従順な気持ちでマニュアル通りにやってしまうことが、正しいと思ってしまう風潮があります。その結果、お客さまの気持ちを汲み取れず、傷つけてしまうようなこともあります。そこにはマニュアルに縛られたルールというものを存在し、臨機応変的な対応については全く考えられていないからです。

 

大事なのは、世間にはいろいろなお店がある中で、お客さまはなぜこのお店にいらっしゃったのかを考えてみることです。状況によっては、1時間も2時間もかけていらっしゃったケースもあるでしょう。そう考えればとても嬉しいと思いませんか?その嬉しい気持ちをお客さまとの会話を通して、お客さまの気持ちに沿うような接客をすればいいのです。

 

そういった行為はマニュアルに反することではなく、マニュアルのレベルを超えてお客さまに喜ばれる接客応対になっているにちがいありません。もちろんAさんばかりが素晴らしい接客ができて、Bさんは全くレベルが低いのでは困ります。だからこそいかにAさんに近づけるスキルを上司は教育していく必要があります。チーム全体が盛り上がり、お客さま満足を考える職場になっていくことで、ES(従業員満足)がCS(お客さま満足)を成し遂げると思っております。

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