車椅子ユーザーへの接客応対といっても普通に接すること

2017.12.31 (日)

車椅子ライフデザイナーのまおうです。車椅子ユーザーとしてお店を利用する時に感じることは、一般の人と同じように話しかけてくれるかどうかではないでしょうか?つまり障害者としての特別扱いではなく、普通に接してくれた方が嬉しいものです。

分からないことは具体的に確認するといい

その中で相手の立場に合わせた接客応対をするか否かで、今後の利用におけるリピーターになるかどうか決まってくると思います。もし分からないことがあれば、具体的に車椅子利用者へ確認するといいでしょう。そして車椅子利用者のお客さまとの何気ない会話に入っていけると、より素晴らしい接客応対になるでしょう。

 

サラリーマン時代には、小売業において教育をする立場でもありました。研修の中で「対話による接客応対」というものを実施していました。普通に「いらっしゃいませ。○○でございますね。こちらにございます。」という普通の接客にプラスして、お客さまの自尊心を大切にしていくことが求められます。つまりお客さま一人ひとりを大切な存在として受け止め、お客さまへの尊敬の気持ちを伝えていく事です。

 

例えば、おじいちゃんがお孫さんの入学のために文具を購入しようとしたときに、「ご入学おめでとうございます」という会話をスタートして、「お孫さんが好きなキャラクターはございますか?」とか「お孫さんが喜んでくれたらうれしいですよね。」とかいったお客さまとの会話ができることが大きなポイントです。

 

そうなることでお客さまと店員との間が笑顔になっていき、お互いハッピーになることでしょう。そしてこの店だったら、「あの店員さんがいるから来たい」と思っていただけるはずです。お客さまと気軽に会話ができるようになるかどうかは難しいところですが、場数を踏んで自分のスキルをアップさせていかなければならないでしょう。

相手の立場になって考えてみることが大きなポイント

そこで車椅子利用者がお店に訪れた時にどうするか?これは一般のお客さまと同様に、会話ができることが望ましいと思います。あとは、相手の立場になって考えてみることです。なぜなら車椅子に乗っていると、手が届かない場所に商品があったりすることがよくありますので、それに気づくことができるかが大きなカギを握ります。

 

またレストランなどでは、セルフサービスのお店がよくあります。車椅子利用者にとっては、お水のセルフサービスでも大変な場合があります。そういった場合でも、相手の立場になって考えてみれば、お水を用意して差し上げるととても丁寧なお店だと思われるでしょう。

 

ところが、「セルフサービスの店ならば、車椅子利用者に対しても店のルール通りにすればいいのでは?」と考える人がいます。店のルールはあくまでも従業員への周知・徹底するための平準化のためのものです。大事なのは店ルールを超えて、お客さまの立場に合わせて応対をすることで、お客さまに喜んでいただくことが重要なポイントではないでしょうか?

お客さま満足を維持・向上し続けていくことが素敵な店になる

大事なのは「お客さま満足」を維持・向上し続けることです。そのためには、お客さまの状況に合わせて動くことが「おもてなし」につながり、お店の発展につながります。相手の立場になって機転が利くところが、接客応対のプロフェッショナルへの道に繋がります。

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