おもてなしの教育ができれば心のバリアフリー対応も可能になる

バリアフリースタイル代表の白倉です。お店における接客応対のレベルをあげていくには、従業員教育が大事だと思っております。そこには研修の機会だったり、上司とのOJTによる1対1の指導だったり、お互いに「考える」機会こそがお客さま満足につながると思っております。そこで今回は「おもてなし」について考えていきたいと思います。

サービスとおもてなしの違い

2018年6月7日(木）の東京MXテレビ「モーニングCROSS」にてコメンテーターの中谷彰宏さんが、いつものように面白い視点でお店のコンセプトを取り上げていました。「良店」と「名店」といった形で比較をして、サービスや効率を求めるのが良店であり、おもてなしやリスペクトなどがあるのが名店であると捉えられていました。

商品を提供するといった点においては、「サービス」はすべての人に対して一律に行われることであり、それに対して「おもてなし」は一人一人に対して行われるため、好みや状況に応じた対応をしていくといったカタチになるとのこと。もちろん良店がある一方で、名店だからこそお客さまから喜ばれることで、お店が潰れずに成功していることを述べていらっしゃいました。

今後を考えると、大手チェーン店などは良店でもいけるように思えますが、そうでない企業であれば、そのお店だから行きたくなるような名店を目指すスタイルこそが、お客さまから「選ばれる」のではないかと改めて思いました。その一つの手段として「バリアフリー」も挙げられるように思います。

車椅子利用者に「お水はセルフですからご自由に」は相応しくない

私のような車椅子利用者が効率だけを考えているお店に入ってしまうと、「お水はセルフサービスになっていますから、あちらからご自由にお持ちください」とか「お食事はビュッフェ形式になっているので、好きな分だけ各自でお取りください」と言われてしまうことがあります。

私たちのサービスは「セルフ」ですからと強調されてしまうことで、ちょっとアシストしてほしいときにも言いにくくなってしまいます。私の場合ですが、太ももの上にトレーを載せる際に、スープやみそ汁のようなこぼれやすいものを、あえて選ばないようにしています。もしこぼれたら自分の服だけでなく、お店の床を濡らしてしまうのではないかというアクシデントを避けるためです。

私以外にもセルフサービスのお店を嫌がる車椅子利用者の声はよく聞きます。もちろんセルフサービスのお店でも「お水をお持ちいたしましょうか？」と声をかけてくださる店員さんはいますが、初めていくようなお店だと「この店に入ったら吉とでるか凶とでるか」などと考えてしまうくらいなら、入るのをやめておこうとなってしまいます。お店の立場からすると、まさに入ろうと考えて悩んでいるお客さまに、もう一押しのところで去られてしまうのは、大きなチャンスロスです。

チーム内で考えて話し合う場が必要

だからといって従業員の方々に「臨機応変に対応するように」とか「お客さまのケースバイケースを考えるように」と命令したところで、簡単に変えられるものではありません。常日頃から「おもてなし」について考えていくような教育こそが必要になるからです。

また逆にマニュアルは用意されておらず「自分の感じたようにお客さまへのおもてなしをして下さい」と指示しても、人によっての経験や感性によって大きく変わってしまうでしょう。むしろマニュアルがないことで、一人一人の対応がバラバラになってしまうことも考えられます。

大事なことは、マニュアルは最低限周知・徹底していくためのものであり、その上でどうしたらもっと喜ばれるかをチーム内で考えて話し合ったりする場が必要だと思います。そうすればチーム全体で「おもてなし」を考えることができて、さらにいろいろなケースバイケースもチーム内で共有できるようになり、更なる高みを目指すことも可能になるでしょう。そうすることでどこのお店よりも人に優しいお店になるにちがいありません。