店舗におけるバリアフリーとは健常者と変わらない接客応対をすること

2017.08.06 (日)

車椅子ライフデザイナーのまおうです。今後は東京オリンピック・パラリンピック開催や高齢化社会の時代です。国内外や高齢の多くの方が以前よりも増して車椅子を利用されるはずです。そうなると店舗などでお仕事をされている人はどう捉えたらいいのでしょうか?

車椅子ユーザーへの応対は健常者と変わらない

結論的から申しますと、「健常者と同様に応対する」ということです。接したことがない人からすると腫れ物に触るような感覚かもしれませんが、車椅子ユーザーも1人の人間として同じように応対してくれることを望んでいます。

 

世の中でティッシュ配りをされている方々が店舗入り口や駅周辺でいますが、ほとんどの方が車椅子ユーザーの私にティッシュを差し出さないです。配ろうとする人をまず見かけたことがありません。

 

多分、配っている人にとっては、車椅子ユーザーは渡す対象として頭の中に入っていないからでしょう。だから目の前を車椅子ユーザーが通っても眼中なしだと思います。つまり「この人はお客さまではない」と勝手な判断をしてしまうかもしれません。

「車椅子ユーザー=お客さまではない」と思い込んでいませんか?

むしろ車椅子ユーザーに対して、バイアス(偏り・偏見)がかかってしまっているのではないでしょうか?「車椅子ユーザー=うちの商品は買わない」とか「車椅子ユーザー=うちのお客さまにならない」と思い込んでしまうはずです。だからティッシュを配らないのだと思います。

 

その理由はいったいなぜでしょうか?それは車椅子ユーザーを全く知らないことが原因です。知らないから勝手なイメージを作りだしてしまうと思います。なぜならいろんな方々に聞くと車椅子利用者の方と接したことがない、話したことがないといった声をよく聞きます。

外国人に話しかけられたらどうしように似ている

つまり接点がないからこそ分からないというのが本音です。英語がしゃべれない日本人が外国人から話しかけられたらどうしようという不安に似ているのかもしれません。むしろ話しかけられないように逃げる体制すらとろうとするでしょう。

 

外国人についてもゆっくり話を聞けば、何を質問されているか分かるはずです。でも車椅子ユーザーは日本語が話せるはずです。話し方に特徴があってもゆっくり話をきけば分かるはずです。そこからコミュニケーションが始まります。

「車椅子ユーザーでもお買物をする」ので一歩踏み出してみては?

車椅子ユーザーであってもお買物はするので、買ってくれれば自ずと売上は上がります。そう考えれば腫れ物に触るように対象外にしていることは損をしているはずです。まずは一歩踏み出してみてはいかがでしょうか?誰もティッシュを配らない中で、あなただけが車椅子ユーザーに配る姿はきっと喜ばれると思いますよ。勇気をもってぜひ試してみてください。

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