心のバリアフリーはお客さまの気持ちをいかに考えることができること

2018.10.25 (木)

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

セルフサービスのような

喫茶店・フードコートのお店などは、

一般的にはものすごく人気がありますが、

車椅子を利用していると、

入りたいけれどどうしても不安要素が頭をよぎります。

 

でもせっかく利用したいと

思っているお客さまがいらっしゃっても、

なぜ気軽に利用しにくい環境になっているのか、

車椅子利用者の目線からご説明いたします。

車椅子利用者からの不安要素とは?

セルフサービス型のお店は、

原則的に自分で

すべてやらなければならない

イメージがあるのでどうするか迷うものです。

 

実際には、親切な従業員の皆さんがいらっしゃって、

「もしよろしければ席までお持ちしましょうか?」と

おっしゃってくださることはほとんどです。

 

でもお店に入るまでは確実ではありません。

 

注文してお会計を済ますまで、

運んでいただけるのかどうか分からないものです。

 

そこでマニュアルしか学んできていない

従業員に当たってしまうと、

運んでいただける雰囲気ではない場合がありますし、

うちはセルフサービスですから・・・を

主張しているような人もたまにいます。

 

セルフサービス型のお店に入ったら

「もしかしたら自分で運ばないと・・・」と

いう場合もあります。

 

そこで気になってしまうのは、

汁物(ラーメン・味噌汁など)を注文するかです。

 

もし運んでいただけない場合には、

トレイに料理を載せたまま、

車椅子を漕がなければなりません。

 

20年以上車椅子生活をしていますが、

もしかしたらこぼしてしまうかも・・・と

いう不安がよぎります。

 

こぼしてしまったら、お店に迷惑がかかるだけでなく、

自分の服装が

汚くなってしまうかもしれないと考えたりします。

 

そして、片づけにおいても不安があります。

 

「食べ終わったらテーブルに

置いてくだされば結構です」と

声をかけていただければありがたいものです。

 

そして最後は引き戸を開けてくださると、

さらにありがたく感じるポイントです。

お客さまに声をかけてみて確認をする

こういった点が車椅子利用者からの目線になります。

 

もちろん車椅子利用のお客さまによっては、

サポートが全く要らないと

おっしゃる方もいると思いますが、

まずはどうであれ、声をかけた上で、

お客さま自身のご判断を仰ぐのが、

ふさわしい対応だと言えるでしょう。

 

そして必要に応じて、

笑顔で対応することが車椅子利用のお客さまに

対するもてなしになります。

 

それは車椅子利用に限らず、

お客さまの表情・様子などをいかに察知して

「こうすれば喜んでもらえる」と判断することです。

 

そのためには

常に「気づく力」を養っておくことが必要ですし、

感じのいいお店を出していくことが

大事なポイントではないでしょうか?

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