車椅子のバリアフリー対応は接客応対のノウハウがポイント

2018.10.14 (日)

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

お店のバリアフリー対応を実施しようとすると、

設備面のバリア解消を真っ先に考えるでしょう。

 

特にトイレのバリア解消を考えてこそ、

車椅子利用のお客さまが

気軽に長居できるお店になるでしょう。

 

でもそれだけでは足りないのです。

 

いくら当店はバリアフリーが整っていると発信しても、

接客応対などにおいて丁寧な対応ができなかったら、

期待感から裏切られた感に

変わってしまうこともよくあります。

 

ではどうしたらいいのでしょうか?

従業員の対応がカギになる

接客応対が大事なのかを説明しますと、

お店の至るところがバリア解消されていれば

ある程度問題はないのかもしれませんが、

一般のお店においては

多少のバリアがあると思います。

 

駐車場に屋根がついていない(→雨が降ったらバリア)

入口が引き戸になっている

テーブルには椅子がある(→椅子を動かすか否か)

会計する場所が高い

お水や料理がセルフになっているなど。

 

車椅子利用のお客さまにとって、

バリアとなりやすい箇所がいくつもあります。

 

もちろんすべて1人で何とかできる人もいますが、

そうでない人のほうが多いと思います。

 

そうなると絶対に必要になるのが、

従業員の接客応対です

 

その際にお客さまの目線に立って、

「どうしたら喜んでいただけるのか」

一瞬にして感じ取れる人なら問題ないでしょう。

 

そこで例えば、入口が引き戸になっていても、

車椅子利用のお客さまが見えた瞬間に、

スッと現れて

「いらっしゃいませ、こちらへどうぞ」と

言えるのかどうかです。

 

気づいたらすぐに対応できる人

気づいても見て見ぬふりをして何もしない人

全く気づかない人など様々です。

 

お店にとって大事なことは、

全員が同じサービスレベルで

お客さまに対応できるかどうかにあります。

 

だから誰もが気づいたら

すぐに対応できる人に

なってもらわなければなりません。

 

Aさんは対応できるのに、

Bさん・Cさんはできないのであれば、

Bさん・Cさんにもできるように

なってもらうために考える必要があります。

 

そうでないと、「このお店は、Aさんがいる日は丁寧なのに、

そうでない日はあまり感じがよくない」と

思われてしまうからです。

 

しかもお客さまは、Bさん・Cさんの対応が目につき、

「○○店=ダメな店」と

思われてしまうからです。

 

なぜならお店に立っている人がお店の顔であり、

代表であるからなんです。

 

私が在籍していた総合スーパーにおいても、

態度の悪い従業員がいたら、「○○店=態度が悪い」

になってしまうんです。

 

そうならないようにどうするかがリーダーの責務でもあります。

バイアスを取り除くことが必要

そこで「何とかしなさい」と言ったところで、

今まで経験がない以上難しいですし、

車椅子利用のお客さまに対して、

ある程度のバイアスがかかっていることもあります。

 

バイアスというのは、偏見みたいなもので、

どうしても「車椅子に乗っている=特別な存在」として

みてしまう点です。

 

これは最近の小中学生とは違い、

大人の場合は障害者との関わりが

全くなかったために慣れていないという点です。

 

慣れていないのですから仕方がありません。

まずは「車椅子利用者とは?」を知った上で、

「どういった点が分かると喜んでいただけるのか?」

学んでいただくことです。

 

そこから車椅子に試乗してみたりすることで

徐々にバイアスがなくなっていくでしょう。

 

あとは丁寧な接客応対ができるように教育することです。

 

大事なポイントは、知らないことをいかに補うかです。

知らないままでいると何も変わりません。

 

ぜひともこの機会に、上記のような研修を

受講してみてはいかがでしょうか?

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