お客さまの表情を見て何をしたらいいのか気づく力

2018.10.21 (日)

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

お店においてお客さまの表情などを

いかに読み解いていくことが必要だと思います。

 

そのためどうすれば喜ばれるのかを

一瞬で考えることができるのかが大きな課題です。

 

そこで私が先日、ランチを食べるために

入店したお店で感じたことを取り上げます。

お客さまの表情を一瞬にしてつかんで対応する

そのお店は、ホテルに併設されていることもあり、

身障者用駐車スペースも多目的トイレも

完備されているスポットでした。

 

でもそのお店は何度も入ったことがあるのですが、

バイキングであるからなのか分かりませんが、

接客応対については何もなしのお店です。

 

なぜそう思ったのかと言いますと、

ランチはまず受付で1080円の代金を支払います。

 

あとはバイキングになっており、

お水をはじめ料理に至るまで

セルフサービスになっております。

 

そこで私が代金を支払っても、

「お好きな席へどうぞ」と言うだけで、

お水~料理を取るに至るまで、

私自身で行っています。

 

席だけは重たいので、

従業員の方に「席を外してもらえませんか?」と

お願いしています。

 

でも言わないと全く気づいてもらえません。

 

従業員は、席を外し終えたら、

そのまま去って行ってしまいます。

 

あとはすべて私自身が行います。

 

料理については、スパゲッティをはじめ、

なんとか太もものところにトレイを置いて、

一つ一つの料理を取ります。

 

そしてトレイを右手にもちながら、

左手で漕いで、今度はトレイを左手に持ち替えて、

右手で漕いで…といった具合に、

自分のテーブルまで進んでいきます。

 

その状態を見かねた隣のお客さまが

「もしよろしければ、私がお持ちしましょうか?」と

声をかけてくれました。

本当にありがたかったことです。

 

もちろん私がやる分には慣れているので、

ほとんど問題はないのですが、

車椅子で利用できる設備が至っているために、

今後車椅子利用のお客さまがいらした際、

何をしたほうがいいのか全く気が付かない

という点が気になりました。

 

今回はこのお店を例に出しましたが、

どういったお客さまがいらっしゃったときに

どう対応したほうが喜ばれるのかは

店にとって大事なポイントになるでしょう。

 

しかも車椅子利用のお客さまとなると、

どう対応したらいいのか全くわからないというのが

実情なのではないでしょうか?

どうしたら喜ばれるのか常に考えてみる

ポイントは、

お客さまに対して関心をもつことだと思います。

 

車椅子利用のお客さま以外においても、

「荷物の多いお客さまに対してはどう対応するか?」

「数名の友達でいらっしゃったお客さまに

楽しんでもらえる席はどの席なのか?」

などバイキングだから会計さえ終われば、

あとはお好きにどうそ!と思ってしまうところが、

接客応対の弱さではないかと思います。

 

もちろんいちいち何か声をかけられるのが

嫌なお客さまもいらっしゃいますが、

全く気にかけることがないのはあまりにも残念すぎます。

 

いかにお店にとってリピーターになっていただくかが

大きなポイントであるために、

一期一会のように

今日お越しいただいたことを大切にして

接客応対する気持ちが必要ではないでしょうか?

 

そのためにはいかに「気づく力」を養うことです。

 

接客を仕事にする人にとって、

お客さまの表情を見て、

どうしたら喜ばれるかが分かると、

きっと利用しやすいお店だと思われることでしょう。

 

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