心のバリアフリーにつながる接客応対は笑顔の重要性が欠かせない

2018.09.23 (日)

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

お客さまが多くなったり、

人数が少ない状況でお店を回したりすると、

従業員の皆さまは、

余裕のある笑顔から

険しい表情へと変わっていくことが多いでしょう。

 

でもサービス業で働く皆さまは、

どんな状況においても、ポーカーフェイスで

「笑顔」のままでいられるかが大事なポイントです。

 

それができるかできないかは、

個人の接客応対のスキルと

働く職場環境に関わっているのではないでしょうか?

焦っていても笑顔は忘れない


まず個人の接客応対のスキルについては、

どうしても仕事が忙しくなると焦ってしまう人がいます。

 

自分に迫りくる1つ1つの注文などがあったら、

早く対応しなければ…という使命感が強くなり

顔は自然と真顔に、

そして鬼の形相のようになっていくものです。

 

もちろん、仕事が迫ってくれば当たり前なのですが、

それこそ苦しくとも、辛くても

ポーカーフェイスであり続けることです。

それには自分で自分を落ち着かせることが大事な点です。

 

中には忙しいのだから、それをアピールするかのように

忙しそうな顔でいこうとする人がいますが、

お客さまにとっては、

優しい柔和な笑顔のあるお店のほうが

居心地がいいので全く意味をなさないでしょう。

 

いかにお客さまの前で笑顔を作れるかになるでしょう。

 

そこで笑顔であることが、

お客さまに対して

安心感を与えてあげることができるはずです。

 

そうなるとAさんはいつも優しい人だとか、

Bさんはとても対応がいい人だとか、

リピーターの増える要因になっているにちがいありません。

職場のムードが良くなければリーダーの責任


だからといっても職場の雰囲気が

キリキリしているような環境であった場合は、

自分1人がにこやかにしていると、

場が分かっていないと

思われることもあるでしょう。

 

だから従業員の誰もが

厳しい表情をしているケースもあるでしょう。

 

これはリーダーによって、

職場の雰囲気を変えなければならないでしょう。

 

あまりにもピリピリ感たっぷりだと、

いくらできる従業員であっても、

店内にいけば笑顔はなくなります。

 

先日利用したサービスエリアのレストランでは、

全員の従業員に笑顔がありませんでした。

 

土日であったため、

かなり混雑していたのは見てとれるのですが、

来店されるお客さまに対して、

笑顔だけでなく、雑な対応になっていました。

 

せっかくきれいな景色を見ることのできる

お店であったにもかかわらず、

従業員の対応によって台無しに

なっていたように思えました。

 

さらに肝心な料理の味も

落としているようにも感じました。

 

これは従業員1人1人のスキルもありますが、

全員の従業員が笑顔がないので、

人選の問題もあるかもしれませんが、

職場環境におけるリーダーの教育不足が否めません。

笑顔づくりに慣れること

接客応対においてどんなに忙しくても

ポーカーフェイスでいるのは難しいとは思います。

 

でも無理をしてでも、笑顔をつくることが

必ずプラスになっていきます。

 

そして慣れによって自然とお客さまの前では

笑顔でいることができるでしょう。

 

もし難しければ、できるだけ鏡をみることです。

そして鏡の向こうにいる自分に

「もっと落ち着いて!」と暗示することです。

 

今後の超高齢化社会においては、

分かりやすく丁寧な接客応対が望まれるでしょうし、

それが今後における「心のバリアフリー」にも

つながっていくと思っております。

 

ぜひともこの店だからまた行きたいと

思われるようなお店にしたいものです。

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