相手のお困りごとに気づくかどうかで接客応対レベルが増す

2018.02.28 (水)

車椅子ライフデザイナーのまおうです。店舗においていろいろなお客さまがいらっしゃる中、お客さまへの接客応対一つで、従業員に対する印象が変わっていきます。超高齢化社会に伴い、車椅子に乗ったお客さまも多く来店される世の中です。その際に、相手のお困りごとにどれだけ気づくことができるかどうかではないでしょうか?

正義感が強すぎると嫌われてしまうこともある

だからと言って、車椅子に乗っている人を見るや否や「何かお困りでしょうか?」と声をかけることではありません。正義感の強い方の場合、どうしても自分から何とかしなくてはという思いだけが出てしまい、状況によっては「私に車椅子を押させてください」というような当事者の気持ちを無視した行動をしてしまう場合もあるでしょう。

 

なぜなら過剰反応は嫌がられることが多いからです。ここで考えていただきたいのは、自分が同じ立場だったらどう思うかです。人だからこそ放って置いてほしいと感じることもあるでしょう。それなのに自分の心の中を土足で入ってくるような人は、ちょっと距離を置きたくなるようなものです。

 

もちろん、実際の世の中では社会のインフラが整っていないために、車椅子で走行することに不便な部分が多くありますが、生きていく中では人から手を借りずにやりたいと思う気持ちがあるのも確かです。そういった気持ちもあるということを知っていただきたいと思っております。

 

その反面、ピンチな場合もあるはずです。残念なことに世の中の「無関心さ」について進んできております。まわりにピンチな人がいても何も声をかけない社会になりつつあります。車椅子利用者の友人によると、「段差を持ち上げて下さい」と通りすがりのサラリーマンに頼んでも無視されたり、断わられたりすることがあるとのこと。残念ながらそういった方々がいることも事実です。

相手の立場を自分事のようにとらえること

大事なことは、相手の立場を自分事のようにとらえる事ではないでしょうか?それは人間が持っている表情や仕草などで気づくことが大きなポイントとなるでしょう。そのときには「何かお困りでしょうか?」と声をかける必要があります。ピンチなことに気がつくかどうかは、ある程度経験が必要になるのかもしれませんが、自分事のように捉えられるようになればできるはずです。

 

これは車椅子利用者だけに限ったことではありませんが、いかに相手のお困りごとに気がつくかどうかによって、接遇ができる従業員になるはずです。それがお客さまへのサービスレベルを向上させていくことにつながり、最終的に心のバリアフリーの対応ができる従業員へとつながっていくのではないでしょうか?

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