相手の立場に立つ接客応対こそがバリアフリーのポイント

2018.09.07 (金)

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

最近のお店の形態は、

スターバックスなどの珈琲店、

立ち食いそば屋、

ホテルの朝食ビュッフェなど、

セルフ形式のお店が多くなっています。

 

そこで車椅子利用者にとっては、

多少のサポートがあるのかどうかが

気になってしまうところです。

 

せっかく利用したいと思って下さるお客さまを

逃がさないで、今後もリピーターとして

お越しいただけること

大事なポイントになるでしょう。

マニュアル通りの接客応対の落とし穴

もちろん、大概のケースは利用者側が

「○○をしていただいてもよろしいでしょうか?」

と頼めば、よっぽどのことがない限り、

「うちはセルフでやっているのでお断りします」

とは言わないでしょう。

 

ただお店に入って受付カウンターで注文をする際、

こちらが頼む前に

「当店はセルフサービスになっています」

とわざわざ前置きで話す

従業員の方がいるケースがあります。

 

でもこういったケースの大半が、

「アシストはしませんよ」という態度ではなく、

マニュアル通りに

述べてしまっているところにあります。

 

特に若い学生アルバイトさんなどでは、

私が席に着席したら

「お水はあちらにありますので

ご自由にお取りください」

とすかさず述べてしまいます。

 

そこに課題があるとしたら、

マニュアルを超えた対応をお店のリーダーは

従業員に対してお伝えしなければならない点です。

 

どうしても接客応対のアルバイトに慣れていない、

もしくは初めてアルバイトをする方々にとっては、

働くことに慣れているわけではありません。

 

だからどうしても従順な対応になってしまいます。

そのためマニュアル通りに進めるがあまり、

緊張して笑顔がなく、

堅い雰囲気になってしまったりするものです。

 

前述のように車椅子利用のお客さまがいらしても、

そのお客さまの立場でものを考えることが

どうしてもできなくなってしまいます。

お客さまの立場に立った対応を教えていく

はじめのうちは仕方がないと思いますが、

徐々にマニュアル通りにできるようになったところで、

お客さまに喜ばれるための

接客ノウハウを指導していく必要があります。

 

そこではマニュアルが一番大事ではなく、

お客さまに喜んでいただけるのならば、

お客さまの立場にあわせて対応することを

伝える必要があるでしょう。

 

そのためには、リーダー自ら、

どういった場面において、

どのように接客応対するかを

きちんと具体例を示しながら、

話してあげるととても分かりやすくなります。

 

そして自分がお客さまだったら

どうされたらうれしいか、

どうされたら嫌なのかを考えてもらうことです。

 

私は総合スーパー勤務時代において、

店舗のクレーム責任者をやっておりましたが、

大半のクレームは商品でもなく、

従業員の接客応対に不満によるものでした。

 

毎回そのたびに従業員にヒアリングした上で、

お客さまへお詫びの電話をかけていました。

 

ただ毎回共通しているのが、

相手のお客さまの立場に立った

接客をしていないことです。

 

明らかに淡々と行う接客応対をしていることから、

笑顔がなかったり、

優しい口調ではないことが

影響していました。

 

それをきちんと指導していくのも、

リーダーとしての責務になるでしょう。

 

お客さまに喜んでいただけるようになるかを

研修を通して考える機会を作ることで、

マニュアルを超えた相手のお客さま立場に立った

接客応対ができるようになるにちがいありません。

 

そうすれば、セルフ形式であっても

車椅子利用のお客さまがいらっしゃっても、

「お水をお持ちいたしましょうか」と

声掛けができるようになるはずです。

 

丁寧で優しい従業員がいるお店であれば、

きっと多くの車椅子利用のお客さまも

利用されることでしょう。

 

 

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