車椅子に乗っていても適切な距離感による接客応対が望ましい

2019.01.13 (日)

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

店舗に車椅子利用のお客さまがいらした時に

無関心であったり、雑であっても

適切な対応ではないのですが、

逆にあまりにも過剰だったり、丁寧すぎても

あまり好まれないものです。

 

「あなたは困っているから私が救いますよ」

というような態度を露骨に見せてしまうと、

車椅子利用者側の立場から見れば

どうしても「上から目線」のような感じで

強引さが気になってしまうかもしれません。

 

そういう点を考えると、

お客さまとの自然でさりげない

接客・応対が必要になり、

適切な距離感が大事になるでしょう。

強引すぎるのは嫌がられてしまう

よく見かけるのですが、

「私が〇〇してあげないと

高齢者・障害者はダメになってしまう」という

正義感でアプローチされてしまう方がいます。

 

さらに車椅子利用者を見かけるなり、

車椅子を強引に押そうとする人もいます。

 

そこで「いや、結構です。自分でできますから…」

と返答したら、なぜ嫌がるのだろうと

捉えてしまうような人もいます。

 

これでは「親切の押し売り」とも

いえるような行為になってしまいがちです。

 

何とかして助けたいという

責任感の表れなのかもしれませんが、

当事者からすると

もっと自然に接してほしいと思うものです。

 

私は交通事故で24歳で

車椅子生活になってしまいましたが、

歳をとってから病気や筋肉の低下などで

車椅子生活になったとしても、

特別な存在であったり、

弱い人、困っている人として

見られてしまうのは

辛いことでもあります。

 

だからこそ過剰な行為は

逆に嫌がられてしまうのかもしれません。

鉄道の対応はこの数年で大きく変わった事例

そういった点においては、

鉄道などはかなり変わってきたと思っています。

 

以前は、無理やり後ろに回り

「押しますから」と強引に対応する方もいました。

 

こちらが「自分で行うので結構です」

と断っても、

「これは私の仕事なんです。

だから押させてください」とおっしゃった方も

いらっしゃいました。

 

とてもありがたいのですが、

なぜか助けられているような気持ちがしてしまい、

自分の立場の弱さを感じてしまうこともありました。

 

最近でも一部の係員の場合は

未だに上記のような対応はたまにありますが、

かなり少なくなってきたように思えます。

 

適切な距離感を考えるのであれば、

「何かお困りなことがあれば、

気軽に言ってくださいね」という

態度くらいがちょうどいいのかもしれません。

 

もちろん、無関心はよくないのですが、

過剰にアプローチされるのもよくない点です。

 

大事なことは適切な距離感で

進めていくことが望まれるのではないでしょうか?

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