心のバリアフリーができるお店は全員が一丸となっている

2018.09.18 (火)

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

お店の駐車場の係員などに対して、

目的地についたときに

バリアフリーかどうかを尋ねると、

自信のある言葉で、

「大丈夫、あるから…」というような返答をしながら、

全くどうにもならなかったということが、

車椅子利用者にとっては

よく経験していることではないでしょうか?

 

とっさに質問されて分からなかったから、

「うちは車椅子利用者は入れない」と

言ってしまうことは、

障害者差別解消法にも抵触する可能性が

あって問題になるでしょう。

 

だからといって、バリアフリーに関して、

全く関心のなく、威勢のいいような人のように、

テキトーなことを返答されてしまうことも問題です。

 

もしお店にそういった人がいた場合は、

きちんと伝達事項や教育などをしないと、

クレームにつながってしまいます。

委託会社であってもお客さま対応は必須項目

但し、駐車場の係員は、

実際に建物の運営会社と

駐車場の係員(警備員)の会社は違っており、

下請けの委託契約をしていることが

ほとんどではないでしょうか?

 

そのため係員がどのように対応しているかまでは、

運営会社が把握していないことが

往々にしてあるはずです。

 

そのため委託会社の従業員が、

お客さまに対して

テキトーなことや失礼なことを平気で述べてしまい、

トラブルに発展することもあるでしょう。

 

「ここには身障者用駐車スペースがありますか?」

と尋ねても、

「えっ、分からないんだけど・・・」とか、

「向こうに行けば分かるよ」とか、

明らかにお客さま対応とは程遠いようなケースが、

利用者の立場からするとよく見かけます。

 

お客さまに接している以上、駐車場の係員であっても、

巡回の警備員であっても、店内清掃をする人であっても

お客さまに対して大切にする気持ちを

持ってほしいという点です。

 

私が課長時代は、毎月委託会社とのミーティングを

細かく実施していました。

 

こちらからの伝達事項だけでなく、

委託会社からも

何でも意見を伺うようにしておりました。

 

なるべく委託会社の従業員との

コミュニケーションをとることで、

どちらが上だとかは関係なく、

ショッピングセンターを訪れるお客さまのために、

お互いによくしていこうということを

共有しておりました。

 

そうすることで、

ショッピングセンター全体が一丸となって、

お客さま満足のために

力を発揮することができると思って活動していました。

お客さま満足のために全員が一丸となること

せっかくお店の従業員は

丁寧な対応をしているのに、

駐車場の係員が不愛想であったら、

お店に対する評価は

ガタ落ちになってしまうでしょう。

 

しかもお客さまの中には、

車椅子を利用したり、ベビーカーを利用したり、

いろいろな立場の方々がご来店される中で、

どう対応したら喜ばれるかを、

全員が常に考えていなければ、

お客さまの求めている声には対応できないと思います。

 

冒頭に申したような曖昧な返答をしてしまうことで、

クレームにも発展して、

もう二度とお越し頂けないお店になってしまいます。

 

そのためにも、お客さまに対する思いや知識を

日頃から一致させておく必要があると思います。

 

マンパワーで乗り切っていくことで、

最終的に心のバリアフリーのできるお店に

なっていくと思っております。

 

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