こころのバリアフリーには従業員のモチベーションがカギ

2018.02.17 (土)

車椅子ライフデザイナーのまおうです。最近はバリアフリーといっても「こころのバリアフリー」の課題が大きくなっています。店舗などにおいては、設備などのハード面だけでなく、接客応対などの人と人とのコミュニケーションができるソフト面の充実が求められています。しかしその前提となるのは、従業員のモチベーションが大きなカギを握るのではないでしょうか?

従業員満足(ES)がお客さま満足(CS)につながる

長年、総合スーパーで人事・総務・教育・経費管理・クレーム対応の店舗責任者をやってきた経験から、従業員のモチベーションこそが高まることで、お客さまに対する接客応対などが向上すると思っております。そのためには「従業員満足(ES:Employee satisfaction)があってお客さま満足(CS:Customer Satisfaction)につながる」と思っております。そしてお客さま満足ができる店舗だからこそ「こころのバリアフリー」が展開できるのではないでしょうか?

 

もちろん個人によっては、従業員満足とは関係なく丁寧な応対ができる人もいるでしょう。しかし店舗において重要なことは、従業員の接客応対のレベルが標準化にならなければ意味がありません。そこで店内やチーム内のモチベーションが高まっていることで、従業員は活き活きとした仕事ぶりに変わっていきます。そのためにはQC活動と従業員教育を併用しながら、毎月の表彰などを通して褒める風土が必要だと思っております。

QC活動によってモチベーションを上げていく

QC活動とは、「品質第一の製品を作る」「顧客満足度と従業員満足度を向上させる」「品質を保持するための作業工程の管理・改善を行う」「品質・納期・コストなどの問題を解決するための方法を模索する」などの活動と呼ばれています。(~デジタル用語辞典 参照~)QC活動は古いと言う方がいらっしゃいますが、個々のモチベーションが高い職場であるのならともかく、そうでなければ何かを仕掛けない限り職場風土を変えることは難しいでしょう。

 

QC活動を通して、毎月各チームからの発表を行っていくことで、従業員は「私の意見が採用された」とか「お店の役に立っている」と思えるものです。大事なことは、役職のない末端の従業員に至るまで自分の存在を認めてくれる風土になることです。総合スーパーで働いていたりすると、単に作業をするだけで帰るといった従業員が多く、なかなかモチベーションを上げることが難しいものです。でもそういった方々にもスポットを当ててあげる必要があります。

 

そして頑張って成果を上げたら店舗の責任者から褒めてあげる風土によって、さらにモチベーションが上がっていくでしょう。大きなポイントは小さなことの積み重ねで改善が進んでいくことです。いきなり大きなことを成し遂げるのは誰もが難しいことです。だからこそQC活動を通してチームワークを築きながら、活き活き・ワクワクするような職場づくりが従業員満足につながります。

 

私もQC活動を続けて、店舗内のオリジナル教育、褒める風土などをしてようやく6年かかって、2013年下期にお客さま満足度調査で全国1位の店舗になりました。従業員1人1人によって成し遂げたことだと思っております。従業員満足をつくるためにどうするかは結構大変な部分だと思いますが、相手を思いやる気持ちはまさにこころのバリアフリーの考え方と同じです。働きやすい職場づくりこそが大事なポイントになるでしょう。

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