心のバリア解消
バリアフリーにおける設備の充実があってこそ
車椅子でも利用できる環境になりますが、
お客さま対応をしている商業施設の場合は
残念ながらそれだけでは足りません。
大事なことは車椅子利用のお客さまに向けた
「お客さま満足」
そのためにはお客さまへの
サービスレベルをupさせる
取り組みが必要になります。
なぜお客さま満足にこだわるのか？
以前、バリアフリーに力をいれていますと
アピールしていた宿泊施設を利用したとき
設備は充実していたものの
それ以外については、残念ながら
喜びを感じるものはありませんでした。
せっかく設備が充実しているだけに
もったいなさを感じました。
残念ながらこの状況では
また行きたいとは思ってもらえません。
そこで気になったのは
1人の従業員の対応ではなく、
施設全体の対応が雑なものでした。
ここで感じたのは、
従業員教育が実施されていないのでは？
まさにそれが大きな課題です。
お客さま満足を考えたときに
全従業員が同じレベルで対応できる
ノウハウを身に着けてもらうことです。
そのためには
新たなバリアフリーの取り組みに対して
従業員のモチベーションupが
必要不可欠となります。
でも新しいことに取り組むのは
誰もが嫌がることです。
そこでリーダーの存在が
必要になります。
いかにチームを盛り上げて、
チャレンジする職場風土をつくり
メンバーのやる気を出してもらうことが
スタート時点の取り組みです。
ES（従業員満足）なくしてCS（お客さま満足）なし
まずは従業員の
働きやすい環境をつくることです。
チームのミーティングなどを通して
いろいろなアイディアを出していき、
さらに車椅子利用のお客さまに対する
接客・応対のノウハウを知ることで
チーム全体のレベルがアップしていきます。
そこからお客さまのニーズに
誰もが応えられるような
接客・応対につながっていきます。
それがソフト面である
「心のバリア解消」になっていきます。
今回、押さえてほしいポイントを
「真のバリアフリー77リスト」として
まとめました。
下記にて無料でダウンロードできます。
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