商業施設における身障者用駐車スペースまでの誘導ポイントとは？

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

最近は車椅子で商業施設を利用する方々が

急激に増えている状況で、

施設における駐車スペースは

全体のごくわずかでしょう。

 

そこで駐車スペースまで

どのように誘導していくのか？

 

お客さまからのクレームを

最小限に抑えるためにも

きちんと対応できることが

大きなポイントになります。

 

ではどうしたらいいのでしょうか？

一期一会を考えた対応ができるかどうか

まずは商業施設における

駐車場誘導係の対応です。

 

このポジションの対応によって、

せっかくお越しいただいた

お客さまの気持ちを台無しにしてしまい、

クレームにつながることも

多くなります。

 

一番初めに会うのが

駐車場誘導係の存在になってしまうからこそ、

この係に就く方々には、

業務の外注化の有無に関わらず、

接客・応対の教育が必要になるでしょう。

 

なぜトラブルになるかと言えば、

「黙って俺の指示に従え！」

という態度を出してしまい、

お客さまからの質問しようとする行為を

シャットアウトしようとするからです。

 

表情からは

「また質問するのか、俺の言うことを聞いて、

誘導どおりに進めばいいんだよ」

と受け取られてしまうでしょう。

 

もちろん駐車場誘導係にとっては、

同様の質問を何度もされたりすることで

うんざりしているのかもしれません。

 

でもお客さまにとっては、

そのスポットで会う一番最初の人ですので、

係員の対応そのものが、

スポット全体の対応

と捉えてしまうこともあるでしょう。

 

係員にとっては、

同じことを何度も言わせるなと思っても、

お客さまにとっては、

初めて出会いなので、「一期一会」が重要です。

 

だからこそ接客・応対については、

教育しておいたほうがいいポイントになります。

課題は質問しなくても大丈夫な対応

ただここで課題となるのは、

駐車場誘導係の対応だけではありません。

 

実はそれ以上に考えなければならない

ポイントがあります。

 

意外とこのようなスポットで感じるのは、

情報の少なさなんです。

 

それはホームぺージによる情報が少なかったり、

目的地におけて誘導するための

看板が少なかったりすることなんです。

 

それがないから駐車場誘導係を

お客さまは頼らざるをえないのです。

 

そのためには、どちらに行けばいいのか、

国際シンボルマークの「車椅子マーク」の

誘導看板が必要な箇所に設置されていれば、

その通りにお客さまは進んでいくわけです。

 

もし分からないで質問を受けても、

駐車場誘導係同士で

トランシーバーなどでやりとりができれば、

よりスムーズにいくでしょう。

 

大事なことは

「質問をしなくても誘導できるセルフ型対応」

でもあります。

 

これはお客さまに対して

提供できるだけでなく、

駐車場誘導係の負担も

軽減することにもつながるでしょう。