車椅子利用者がレストランを利用する際に感じる接客応対のポイント

Pocket

車椅子ライフデザイナーのまおうです。私は以前、総合スーパーにおいて店舗の従業員教育やクレームの責任者として仕事をしていました。その点を踏まえて、車椅子利用者がいらっしゃった場合の接客応対について、レストランの場合を考えてみました。

お店に入った時の印象によっては二度と行かなくなる

まずはレストランの入口を入った時の接客応対です。きちんとお客さまをお迎えする体制がとれているお店が大半ですが、たまにあるのは「好きなところに座ってください」と言われて全く接客応対をしないお店があります。

車椅子利用者は、椅子を動かさなければ席につけないので、「好きなところへ座ってください」という言い方は、かなり失礼な言い方になってしまうと思います。残念ながらこういったお店には、2度と行かないでしょう。

車椅子利用者を無視する従業員は最悪なケース

次にお客さまをお迎えする際のポイントです。私一人の場合ではなく、健常者の人と一緒に行った場合です。私がお店の従業員に質問をした場合に、私ではなく健常者の人に回答するケースがあります。

よくあるのが、お店の従業員の方が「何名様ですか?」と質問したら、私が「2名です」と答えます。その際、従業員が私の方を見ないで健常者の方に「2名ですね。こちらへご案内します」と言うケースです。

これは最悪です。明らかに無視されている気になってしまいます。しかも車椅子利用者に目も合わせない場合があります。

さらに席へご案内する場合です。椅子を動かしてくださる場合がほとんどですが、「あちらへどうぞ」と言われてしまうケースもあります。結局、椅子は自分で動かします。これもマイナスポイントです。

その他気になるポイントは、車椅子利用者の大半は、自分が乗っている車椅子のまま食事をすると思いますが、一部の高齢の方などはお店の椅子に乗り移りたい場合もあります。「車椅子利用者=席を動かす」と決めつけないで、お客さまの思いを確認する方がいいと思います。

車椅子の方がいらした場合は、マニュアル通りにはいかないケースもある

次の部分は、とても丁寧だと思うポイントです。食事の注文の際、お水がセルフサービスのケースです。店のマニュアルでは、お客さまが自分でお水をとりにいくという形になっているので、大半の従業員は、お客さまが車椅子利用者であっても、「お水はあそこにあります」とマニュアル通りに対応します。

でも従業員の方が「お水をもってきましょうか」と言っていただけると、すごく丁寧な接客応対をしていると思われるでしょう。そこにはマニュアルだけでは対応できないことがたくさんあるものです。

ポイントは自分がお客さまの立場になることで分かってくる

大事なのは。せっかくお越しいただいたお客さまに喜んでいただきたいと思えば、自分がお客さまの立場を考えて、「こうしてもらえば嬉しいだろう」、「こうされたらとても嫌だろう」と想像すれば、おのずとやるべき行動が見えてくると思っております。

先日は、世の中からいろいろと叩かれた居酒屋「和民」ですが、数年前に利用した際、席についてからの注文方法は、他のお店にはない感じの良い応対方法で感動しました。車椅子利用者と同じ高さの目線に合わせて、注文を受けるところです。上から目線ではなく、同じ高さというのが優しさや温かさを感じます。

接客は大事なポイントです。ちょっと嫌な思いをしたら2度と来なくなってしまうケースもあります。逆にきちんとした接客応対ができれば、他のお店との差別化を図れるサービスとなり、また行ってみたいと思うようになるものです。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です