接客応対が苦手な人でも得意に変えることができるトレーニングとは？

バリアフリースタイル代表の白倉です。真のバリアフリーを導入していくには、「設備の設置・工夫・運用」「お客さま満足」「従業員満足」です。その中でもお客さま満足を実現するためには、個ではなく店舗全員の接客がよくなることが絶対条件であり、店舗全員が本気で接客に取り組めるようになることです。そこで接客応対における部分において、今回は「お客さまへの表情など」について考えてみたいと思います。

私は総合スーパーで21年間勤務してきました。人事総務課長という立場で店舗のクレーム対応の責任者を4年間やっておりました。従業員の接客応対におけるクレームは頻繁に発生しており、お客さまからの「責任者を出せ！」の怒鳴り声の発生とともに、私がその現場へ向かうというのが、お決まりのパターンになっていました。ところがお客さまの話をお聴きする中で、毎回出るのが失礼な対応という点でした。なぜ失礼な対応をしてしまうのでしょうか？

まずは自分の顔の表情を鏡でチェックすることが重要

丁寧な話し方やあいさつの仕方における課題が大きく、注意をされている本人にヒアリングすると、別に失礼な対応はしていないとのこと。でも明らかなのは、お客さまに対して丁寧な対応として伝わっていないことです。ある意味、接客が苦手な人は何気なくお客さまを対応してしまいがちです。お客さまに対して笑顔がなかったり、お迎えする表情になっていないケースがほとんどです。

お客さま満足度調査などの結果を見ると、毎回上位に評価されている人は、店内における接客態度も評判のいい人です。また従業員同士の応対においても同様です。下位に評価されている人はその反対であり、どうしても印象度が悪く見られてしまいがちですが、本人は意外にも接客がやりたいと思って入社しているケースがほとんどです。残念ながら自分のパフォーマンスを発揮することが出来ていないんです。ではどうしたらいいのでしょうか？

本人がやりたいというのと、実際のやっている態度に矛盾があることが考えられます。そこでポイントなるのは鏡です。鏡を見て自分は笑顔でお客さまを迎えているかどうかのチェックをしてみることです。人は笑えば、どんな人であっても人から好かれる表情をしているにちがいありません。まずは楽しかった思い出などを浮かべて鏡を見ながらトレーニングを実施してください。恥ずかしいとは思いますが、誰もいないご自宅の部屋でやってみてはいかがでしょうか？そして訓練を続けることによって苦手だった笑顔もきっと優しい柔和な笑顔に変わるはずです。

たゆまぬ努力はきっと実を結ぶ

また接客応対については、自分がされて嬉しいことを思い浮かべるといいでしょう。もちろん、自分の思いが伝わることばかりではありませんが、大概は「〇〇してあげたい」という気持ちは相手に伝わるはずです。そうすれば、接客の時に悪いイメージはつかないものです。むしろうさぎとかめのように、もともと得意な人は自然にこなしていくかもしれませんが、苦手な人が克服した時には、相手の気持ちが分かる人になり、もともとできる人より努力の末に優しい対応になるでしょう。努力はきっと実を結びます。

「ローマは1日して成らず」という言葉があるように時間はかかるかもしれません。でもせっかくお越しいただいたお客さまに対して思いやる気持ちが強ければ、きっと模範になるくらいの従業員になれるにちがいありません。今後は高齢のお客さまなどが増えてくる時代であり、車椅子利用者も比例して増加傾向にあります。今後は車椅子を利用しているお客さまに対して、どれだけ丁寧かつ優しい対応ができるかが、選ばれるお店の基準になっていくでしょう。