感じのいい接客応対になるには相手のお困りごとに気づけるか？

バリアフリースタイル代表の白倉です。東京の昭和通りの地下には都営の駐車場がいくつもあり、身障者用駐車スペース・多目的トイレ・エレベーターもしくは昇降機がついていて、意外とバリアフリー化が進んでいます。しかし一旦地上に出てくると、多目的トイレなどを見つけることは困難な状況です。もちろん事前にどこに多目的トイレがあるかをネットで探してから出かけるわけですが、当日においてはトラブルが発生して、思ってもみないことがよくあるものです。そこで今回はあるコンビニでの従業員の対応にスポットを当てて考えてみたいと思います。

質問に対して事実だけをお答えする接客応対はマイナス

今回利用したコンビニは、目的地の隣にあり、事前に多目的トイレをまとめているサイトで多目的トイレがあることを確認しておりました。ところが、そのコンビニの多目的トイレを利用しようとしたものの、「故障中」と紙が貼られていました。レジの男性従業員に尋ねたら、冷たい口調で「故障中ですので使えません」の一言でした。事前に調べていたトイレが使えないことで、私は正直焦りました。ネットに掲載していた多目的トイレマップでは、半径約1キロ以内に多目的トイレが見当たらなかったんです。

その時にふと思いついたのが、以前利用したことのある区民館でした。もしかしたら日曜日だったので、閉館しているかもしれないと思いましたが、ダメもとで電話をかけてみました。電話はつながり「トイレだけでも利用させていただいてよろしいでしょうか？」と伝えたら、「もちろんですよ」と優しくおっしゃってくださいました。半径約500メートルは離れていましたが、区民館に到着したときにはものすごくホッとしました。

せっかく使わせていただいたので、お礼をお伝えしたら、「また何かありましたらいつでもお使いください」と快い返事が返ってきました。本当に温かい言葉でした。ここで何を伝えたいかと言いますと、コンビニで尋ねた際に、多目的トイレがないという事情を知っているかどうかは別として、せっかくお店のトイレを利用した際に、「大変申し訳ございません。ただいまトイレは故障しております」と言えるような接客応対をしなければならない点です。

大事なのはお詫びフレーズを常に身に着けておくこと

大事なことは、トイレが故障中であるという事実の前に「申し訳ございませんが・・・」「恐れ入りますが・・・」のようなフレーズをすぐに発することができることが接客応対のポイントです。さらに感じのいい接客応対を考えるならば、「当店でのご使用はできませんが、○○には多目的トイレが設置されていると思います。」（自分のところが故障していることを分かってているならば、別の手段を用意しておく）と言えれば、もっと丁寧な接客応対になると思います。

「せっかくお越しいただいたのに・・・」という気持ちがあれば、相手に対してものすごくいい接客応対になります。逆に 困っている人に冷たく事実だけを伝えてしまう接客応対は、お店にとってマイナスです。状況によっては二度と来ないお店になってしまいます。相手の気持ちに気づくことはとても難しいことですが、表情などをみて「気づく力」を養っていくことが必要ではないでしょうか？些細な部分にどれだけ相手の立場になって考えることができるかが、また行きたくなるお店になるかどうかにつながるでしょう。