バリアフリーは設備だけが整っている以上に教育が大事

2018.01.27 (土)

車椅子ライフデザイナーのまおうです。1年前に日本1周をしてきたときに宿泊施設で感じたことは「バリアフリーの設備面が整っているのに、応対がうまくいっていない」という施設を見かけました。せっかくいいものをもっているのに…と感じてしまうのは残念でなりません。ではどういったことが必要なのでしょうか?

バリアフリーのソフト面が整っていないことで残念な施設になってしまう

ちょうど1年前に利用した施設は、バリアフリーの設備をホームページなどでPRしていた場所でした。私はぜひとも1度利用したいと思っておりましたので、遠回りになるにも関わらずその施設に行きました。冬の季節に入っていたので雪が積もるまではいかなかったものの、吹雪が降るような状態でした。

 

宿泊用のボストンバッグを膝に置きながら駐車場からの若干の坂道をロビーに向かって車椅子を漕ぎました。吹雪の中でしたがなんとかロビーにたどり着きました。ロビーのスタッフは特に挨拶することもなく淡々とチェックインの作業をこなすだけで、その後は部屋を案内する係の人にバトンタッチして私と一緒に同行しました。

 

その際は普通であれば「バッグをお持ちします」とか「お持ちしましょうか?」といった声掛けがありますが特になく、部屋へ着いたもののカギの使い方だけを述べて「ごゆっくりお過ごしください」と言ってその場から去っていきました。部屋の使い方についても話すことが一切ありませんでした。

 

夕食はコースだったものの料理の説明もなく、料理を置いていき、食べ終わっていないうちに次の料理が運ばれてきました。せっかくのコース料理がおいしかっただけに気分的にはとても残念な形でした。

従業員教育を通して誰もが適した接客応対ができるレベルにする

帰りもチェックアウトを済ませたらそのまま終了で、吹雪の中で駐車場までボストンバッグを持ちながら向かいました。このような状況の中で感じたのは、誰か1人の接客ができていないことではなく、組織全体の接客ができていないという点です。まさに課題は従業員教育をしていない点です。

 

手掛ける必要があるのは、お客さまに対する接客応対マニュアルを作成することです。マニュアルは大事ではないという人もいますが、組織全員が同じように動くことができるのかどうかはマニュアルがあるから標準化できるはずです。AさんとBさんの対応が違うとなってしまったら問題が生じます。そのためにもマニュアルの整備が欠かせません。

 

さらに「この仕事は何のために行うのか?」を全員に周知・徹底していくことです。誰に喜んでいただくために仕事をしているのかをきちんと把握することが大切です。そして自分が過去にお客さまとして嬉しかった接客応対、いやだった接客応対を思い出してもらうことで、自分が接客する立場としてどうやったら喜んで頂ける接客ができるかを考えることです。

 

まずは従業員教育をすることによって変えていかなければならないでしょう。その他には職場をもりあげていく風土にしていくために、従業員満足になるような褒める風土などを取り入れてみることも大事なポイントだと思っております。そうやってハード面(設備など)がしっかりしていて、ソフト面(接客・応対面)なども万全だとすれば最強の宿泊施設になるにちがいありません。

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