既成概念を壊して接客・応対のバリア解消をするには？

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

あなたのお店に車椅子に乗ったお客さまが

いらっしゃいました。

 

どのように声をかけますか？

 

「一般のお客さまと同じように

接客・応対することだから変わらないです」

と答える人がほとんどではないでしょうか？

 

でも実際にどうなのかというと

意外と上手くいかないことが多いのです。

 

知らず知らずのうちに、

次のようなケースになっていたら、

もう一度接客・応対について、

研修・検証などをしてみることが必要でしょう。

どうしてもバイアスがかかってしまう

あなたが「いらっしゃいませ、何名様で

いらっしゃいますか？」と質問したとします。

 

お客さまの数は、

車椅子利用者1名と同伴者1名の計2名です。

 

車椅子利用のお客さまが「2名です」

と返答されました。

 

あなたは車椅子利用のお客さまに目を合わさず

なぜか同伴者に目を合わせて

「2名ですね、ご案内しますのでこちらへどうぞ」

と返答してしまうことはないですか？

 

つまりお客さまが車椅子に乗っていると

なぜか目を合わすことができないことは

ありませんか？

 

些細なことですが、私が車椅子ユーザーなので

そういったケースはよく見かけることなんです。

 

なぜか質問に応えた車椅子ユーザーではなく

同伴者のほうに目が行ってしまうんです。

 

お客さまはお店に来て、

自分が大事な存在だと思われたいという

気持ちを持っています。

 

それは自尊心の表れでもあります。

 

お客さまの立場から考えてみると、

「私が話したにもかかわらず、

なぜ返答した私ではなく、

同伴者に話そうとするのは、

大事に思われていないのでは？」

と感じてしまうことでしょう。

 

これは車椅子利用者などをはじめとした

ハンディキャップのある人に対して、

慣れていない証拠でもあります。

 

そして自分なりのバイアス（偏見・偏り）が

ついてしまっているケースでもあります。

 

これと似ているようなケースですが、

駅の係員さんなどが

「案内をするときにきちんとしなければならない」

と思う気持ちが強すぎて、

ふつうに会話をすることができない人がいます。

 

そして挙句の果てに笑顔がなく、

近寄りがたい真剣な顔つきに

なってしまうようなケースもあります。

 

だからなぜか利用者が感じることには

今回誘導して下さる方はなんか

気難しいような人に捉えられてしまうでしょう。

 

これは実にもったいないことです。

慣れるためにも研修などを行う

もちろん、悪気が合ってやっている

わけではないにも関わらず、

慣れていないがゆえにどうしても普通の人と

同じような対応ができなくなってしまう点が

あるのかもしれません。

 

こういった点は、障害者などに対する

既成概念のイメージがあるために、

それを払拭する必要がでてくるでしょう。

 

まずは共生社会における研修などを

学んでいくことで、

少しずつ慣れてくるようになるでしょう。

 

せっかくであれば、お客さまから

喜ばれるような接客・応対をしたいものです。

 

それが「あなたのお店だから、

このお店には〇〇さんがいるから、利用したい」

と思われるようになるでしょう。