心のバリアフリーはお客さまの立場に立てるかがポイント

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

お店の心のバリアフリーを考えた時に、

車椅子利用されているお客さまや

高齢のお客さまがいらっしゃった際

そのお客さまの立場に立って、

コミュニケーションがとれる必要があります。

 

ところが自分のペースで

相手の立場に立たないで話してしまい

お客さまが全く理解できないと

いったことがよくあるものです。

 

そうならないようにすることが大きなポイントです。

相手の立場に立って話せること

先日、ある駅のみどりの窓口に訪れたときに、

となりの窓口にいたやりとりが

とても気になってしまいました。

 

まだ入社して数年の若い女性の窓口担当の方が、

高齢のお客さまの対応をしていましたが、

残念ながらお客さまの立場に

立っていない口調で話していました。

 

話の具体的な内容については割愛しますが、

電子マネーの内容があまり詳しくないお客さまに

電子マネーの利用方法を一方的に

ガンガン話しまくっていました。

 

もちろん高齢のお客さまは

全く理解されていませんでしたし、

隣にいる私もあまりよく分かりませんでした。

 

だからこそ相手の立場に合わせて

話すことが必要となるでしょう。

 

 

そして上から目線と思われないように話すことだと思います。

車椅子における偏ったイメージを払拭する

今回そのことを書いたのは、

お店に車椅子利用のお客さまがいらっしゃったら、

あなたはどう対応しますか？

 

そのときに、

「車椅子に乗っている人＝かわいそう、特別な存在」

とイメージして、

変によそよそしい対応になってしまってもいけないですし、

上から目線で話してしまうのはさらにマイナスです。

 

 

ポイントは車椅子に乗っているからといっても、

障害者であっても、

一般のお客さまと同じように

自然に接することができるかどうかです。

そして相手の立場に立つことができるかどうかです。

 

今まで放送されてきたような

偏ったテレビ番組の影響によって、

どうしても障害があったりすると、

かわいそうだ、頑張っているといった見方になり、

ついつい上から目線になってしまいがちです。

 

だからこそ車椅子を利用している人への

偏ったイメージを取り除くことが必要になるでしょう。

 

普通に接するというのは、

意外と難しいので、

場数を増やして「慣れ」ていくしかないと思います。

 

その際、対応する方法が分からなければ、

素直に車椅子に乗っている人へ聞いてみることです。

 

そして少しずつ車椅子利用のお客さまとの

コミュニケーションがとれて、

慣れていくと思います。

 

そして、こういった場面なら

こうしたほうがいいといったポイントも

徐々に分かっていくにちがいありません。

 

重要なことは、

どんな立場の相手にも相手の目線に合わせて、

「普通に」対応することです。

 

意外と普通に対応するといったことこそが

難しいのかもしれません。

 

残念ながら日本という国は、

共生社会について遅れているのは事実です。

 

今後行われる東京オリ・パラ開催に向けても、

少しでも多くの方々が「慣れる」ことを願っています。

 

そうしたらあなたのお店だから、

車椅子利用のお客さまが来店しやすくなるでしょう。