顧客ニーズに応えらえることが心のバリアフリーの実践店舗

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

お客さま心理からすると、

何かわからないとき、気になっているときに

気軽に質問できるようなお店は

とても安心できることでしょう。

 

もちろんあれもこれも対応していると

なんでも屋ではないかと

思われるかもしれません。

 

でもお越しいただいたお客さまのお困りに

すぐ気がつくようなことができると、

お客さまからは

「あのお店だから、

あの店員さんがいるから

また行ってみたい」

と思うのではないでしょうか？

 

そこが心のバリアフリーのできる

お店なのかどうかなのかもしれません。

あのお店・あの従業員がいるから安心できる

私は総合スーパーのイオンで長年働いていました。

 

私は人事総務課長時代に管理していたチームに

「サービスカウンター」という

お客さま対応における専門の部署がありました。

 

サービスカウンターは

主に切手・商品券などの販売はするものの、

ほとんどがお客さまの質問に応える窓口でした。

 

そのためサービスカウンターは他の部署よりも

店内におけるあらゆる知識を

知っていなければなりませんでしたし、

お客さまへの接客・応対においても

丁寧に対応することのできる人材が

必要だった部署でした。

 

またお客さまからのクレームを

真っ先に受ける部署でもあったことから、

精神的にタフな人でなければ務まらない

仕事でもありました。

 

当時、視覚障害者のお客さまが

毎回当店を利用して下さっていました。

 

お店にいらっしゃる前に

そのお客さまから電話がかかってきて

お店の入口にタクシーがとまるところから

対応をしていました。

 

当店のサービスカウンターの従業員が

そのお客さまと一緒に

長時間にわたって

お買物を同行することで、

毎回、安心して

お買い物ができることもあり

大量買いをしてくださっていました。

 

手前味噌になりますが、

お客さまからの心理からすると、

当店の従業員の対応があったからこそ

毎回利用してくださっていた

と思っています。

 

他店にはないようなサービスがあるから、

ファンが増えていくのではないかと

思っておりますし、

お客さまがお店を見る印象も

大きく変わっていくのだと思います。

人に優しいサービスができるお店が選ばれる

最近では超高齢化社会に伴い、

車椅子利用のお客さま、

杖をご利用のお客さまなどが増えてきています。

 

そういった中で、

人に優しいサービスが

提供できるお店が求められていると思います。

 

その人に合った対応ができることにより、

お客さまのリピーター化につながり、

「あのお店の、

あの従業員がいるから

また行きたい！」

と思ってもらえるのではないでしょうか？

 

まさに心のバリアフリーができるお店として

重要なポイントになるでしょう。

 

少しでもかゆいところに

手が届くくらいのサービスをしていくことが、

他のお店にはないことではないでしょうか？