「こころのバリアフリー」は特別な技術ではない──優れた接客の本質に気づくとき

 

「バリアフリーって、設備だけじゃないんですね！」
そんな言葉が自然に出てくるような視点を、あなたのビジネスに取り入れてみませんか？

本シリーズでは、“バリアフリーをあまり意識してこなかった方”に向けて、超高齢化社会で求められる新たな視点を、やさしく、具体的にお届けします。

 

接客スキルの延長に「こころのバリアフリー」がある

 

 

接客業において、お客さまとのコミュニケーション力は欠かせないスキルです。
そしてそのスキルは、今注目されている「こころのバリアフリー」にも直結しています。

 

私は以前、総合スーパー「イオン」で、クレーム対応・採用・教育などの業務に携わっていました。
そこで感じたのは、接客のうまいスタッフほど、相手の立場に寄り添い、思いやる力を持っていること。

 

実際、当店のサービスカウンターは北関東の接客コンクールで2位に入賞。
障害者や高齢者のお客さまにも、ペースを合わせた丁寧な対応を自然にできるスタッフばかりでした。

 

お客さまの“分かる速度”に合わせる

 

 

たとえば、電子マネーの利用方法を高齢のお客さまに説明する場面。
「チャージして使うものです」と伝えても、「チャージって何？」と返されるかもしれません。

 

そこで重要なのは、専門用語ではなく、日常生活にたとえて説明すること。
SuicaやPASMOを例に出す、実際にチャージ機まで案内して見せるなど、伝え方の工夫が求められます。

 

つまり、「こころのバリアフリー」とは、相手の習熟度や理解速度に寄り添う接客のこと。
お客さまの立場に立てるかどうか、それこそが優れた接客者とそうでない人の分かれ目です。

 

やさしさは、伝える力。
それが「こころのバリアフリー」につながり、超高齢化社会の接遇の新しいスタンダードになるのです。