気軽に会話ができることが心のバリアフリーへの第一歩

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

従業員とお客さまとの

コミュニケーションを作っていくには、

丁寧な対応だけでは埋まらないケースがあります。

 

むしろ丁寧すぎると余計にお客さまが緊張してしまい

逆に壁を作ってしまうことがあるでしょう。

 

そしてよそよそしくなってしまって、

いい店なんだけど人の温かさが伝わりにくいと

いったことにもなりがちです。

 

特に相手が車椅子利用のお客さまだったりすると、

変に意識しすぎて、硬くなり

日常会話を気軽にするようなことが

できないようなことに陥っていませんか？

丁寧であっても硬すぎると印象に残らない

その例を挙げると、

公共交通機関を利用する時です。

 

電車に乗る際には

駅員さんがスロープを用意して下さったり、

到着駅に連絡したり、

丁寧かつ確実な対応をして下さいます。

 

ただ気になる点を挙げるならば、

一緒に同行しても

全く会話を話すことができない駅員さんもいます。

 

エレベーターに乗って2人しかいない中で、

会話がなくシーンとなれば、なんか違和感があります。

 

駅員さんからすれば、仕事なので

気軽に話しかけることができないのかもしれません。

 

でもそういったときに話しかけるのは、

仕事としてお客さまに

喜んでいただくための一環だと思っております。

 

そういった会話に慣れていないのであれば、

お天気の話だけでもいいでしょう。

「最近、暑いですね～」

「今日は午後から天気が悪くなりそうですね～」など。

 

もちろんお客さまが全く反応しなければ、

大した話でないので

すぐにやめてしまえばいいと思いますが、

反応していただけたなら、

そこから話が深堀したり、

別の話題に発展していくでしょう。

 

それがお互いの壁をなくすことにつながり

とても感じのいい人だと認識されるでしょう。

 

さきほどは公共交通機関を例に挙げましたが、

お店においても上記のようなやりとりが

スムーズにできるようになると、

「このお店は感じがいいからまた行こう！」と

思われるでしょう。

 

むしろ気軽に話せる形が

心のバリアフリーといえるのかもしれません。

 

さらに注意するのであれば、

上から目線にならないようなスタイルが

いいのではないでしょうか？

 

慣れていないと障害者・高齢者を見て

「助けてあげなければ…」「かわいそうだから…」と

いった目線になりがちです。

 

もし私は車椅子利用のお客様のために

接客応対を一生懸命やっているのに、

お客さまからの反応がよくないと

感じていらっしゃるのであれば、

ちょっとよそよそしくなっているのかもしれません。

 

できればもっと自然な接客応対を

心掛けたほうがいいと思います。

 

大事なことは、お客さまの印象に残ることです。

誰もが知っているような共通話題で話しかける

それでもいざ話しかけるとなったら

話す言葉がないと思いませんか？

 

そんなときこそ、

「天気」「食事」「健康」「娯楽」「テレビ」などの

身近なキーワードから

声をかけてみてはいかがでしょうか？

 

そして誰もが知っているようなニュースを

日頃から掴んでおくことです。

 

なぜならお互いの共通点であれば、

話をしやすいですし、盛り上がりやすいからです。

 

そんな些細なことでもお客さまからは

「お店にこの人ありき」と評判になるでしょう。

 

まさに人に優しいお店に

なっていくのではないでしょうか？