「継続は力なり」によって従業員のモチベーションをあげていく

バリアフリースタイル代表の白倉です。店舗などのサービス業における真のバリアフリーを作っていくためには、お客さまへのサービスレベルを向上させていく必要がありますが、その根底となるのは従業員の働きやすい環境があって、イキイキしている姿こそだと思っております。しかし従業員のモチベーションが高い状態にするには簡単ではありません。そのための１つとして、QC活動のような自分たちの現場は自分たちで良くしていこうというようなと取り組むことが必要でしょう。

継続していくためにはリーダーの信念がポイント

私は毎日コラムを書き続けて1年3ヶ月が経ちました。まだまだ文章力を上げないといけないという課題はあるものの、1日も途絶えることがなかったのは、今振り返るとびっくりするくらいです。でも実際にはどこかで途絶えるのでは？と何度も思ったものです。ちょっと気を緩めてしまうとルーティン的なものは、続かなくなってしまいがちです。

私の場合はたった1人でやっているので、自分だけのモチベーションの維持だけですが、企業におけるルーティン的な業務は自分1人だけ頑張ってもうまくいきません。社内やチーム全体で何があってもやり続けていくことは、とても大きいエネルギーがないと途絶えてしまうでしょう。よくあるケースがリーダーの信念が弱いことで、終わってしまうことがよくあります。

「今月は繁忙だから来月に順延」「メンバーの集まりが悪いから来月に順延」などとルーティン業務にしていながら、リーダーがルールを勝手に変更していくことで気が付いたら自然消滅しているようなことが多いものです。大事なのはリーダーがどんなことがあってもやり続けていく信念が重要なポイントです。

もちろんやり続けてもうまくいかない場合は、新たな方法で軌道修正をかけなければならないケースもありますが、まだ何も答えが出ていない時点においては、とにかくやり続けるしかありません。しかもやるのであれば、妥協しないで本気で取り組むことだと思っています。そのためにはリーダーがいかにモチベーションを上げていくかトコトン考えて対応していくしかないでしょう。

途中で反対意見が多くても続けていけば力になる

一番ダメなケースが、まわりが散々文句を言って「忙しいからやめたほうがいい」「つまらない」「面倒くさい」と言ってやめたところで、その後何もやらないケースです。評論的なことだけを言うだけで、新たな策を提示しないのは、全く意味をなさないものです。なぜなら大きな原因があるから取り組むわけであって、その原因を改善に結び付けない限り、現実逃避してしまうだけにすぎないからです。

私は企業時代に店舗のQC活動の事務局を行ってまいりました。最終的には、何年も続けていくことでどのチームにおいても改善が行われ、モチベーションアップが従業員満足（CS)につながっていきました。各チームにとって、毎月の取り組み事項を発表することは大変だったと思っています。もちろん取り組んでいる最中で「面倒くさい」「やっても意味がない」のような反対意見が出たことも何度もありました。しかし続けていくことで、多くの改善事例が生まれましたし、お客さまへのサービスレベルは格段に上がりました。

おかげさまでお客さま満足度（CS調査）において2013年下期に全国1位を達成することができ、従業員全員で喜んだことを今でも覚えています。これは業務改善を通して、従業員のモチベーションがあがり、お客さまに対してもどうやったら喜んでいただけるのかを行動に結びつけた結果だと思っております。続けることは大変ですが、必ずその成果は出るものだと信じています。