従業員のやる気を出すにはお店の現状を伝えることも必要となる

あなたのお店の『バリア解消』請負人　バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。飲食店などサービス業をする人においては、お越しいただいたお客さまに対して「ようこそお越しくださいました」の対応をしたいものです。でも私のような車椅子利用のお客さまが来店されたときに、「えっ、どうしたらいいんだろう？」と思った瞬間、顔に現れてしまい、素っ気ないような対応になったり、面倒臭いと思うような対応になってしまう人をよく見かけます。でもそういった従業員をどう教育したらいいのでしょうか？

クレームであってもお越しいただいたことには感謝する

私はイオン時代の店舗においてクレームの責任者を4年間やっていましたときに、「責任者を出せ！」というお怒りのクレームがあれば、私がすぐに駆け付けていました。ちなみに数年前の年末年始は、10日連続で「責任者を出せ！」の対応をした経験もあるので、出勤前から今日もお客さまからお怒りのクレームが来るんだろうな…とネガティブに捉えていたときもありました。

もちろんクレームについては、内容次第でお客さまへ反論させていただくこともありますが、それでも「お越しいただいたことはありがとう」という気持ちだけは持って、仕事に臨んでいました。そしてその旨をできるだけお客さまにお伝えすることにしておりました。そう考えるだけでたとえクレームのお客さまがいらっしゃっても、笑顔で対応することが出来るようになりました。

ガッツリ怒られるのが分かっているのに、なぜお越しいただいてありがとうという笑顔が出せるのか？と思うかもしれませんが、「お客さまがご購入していただいているから私たちの給与がもらえている」という気持ちを持っていると、意外と笑顔になれるものです。

お客さまの売上が自分の給与に直結しているように伝えていく

「お客さまに喜んでいただける=お金をいただける」と考えると、ちょっといやらしい気持ちにも思えますが、実際にはお客さまがお店にいらっしゃって、商品を購入してはじめて、売上になり、仕入金額、割引金額を引いた荒利（粗利）部分から人件費が成り立っていると思えば、自分が活躍しないといけないと思う使命感も湧いてくると思っております。

そのためには、もし言えるのであれば、店舗の収支状況などを従業員にも知っていただくことが大事ではないかと思っております。そのことによって、「お店を盛り上げるにはどうしたらいいか？」「もっと売上をあげるためにはどうしたらいいか？」とかやる気が芽生えることもあるでしょう。お店の中でのコミュニケーションができていれば、お店をより良くしたいという思いが従業員の中でも強くなるにちがいありません。

そしてお客さま満足のために、どうすればサービスレベルをあげることができるかなどを従業員とともに考えていき、適切な対応をお互いに共有していくことで、今まで苦手意識をもってしまった車椅子利用のお客さまへの対応もスムーズにできるようになるのではないでしょうか？そのため常に従業員のモチベーションをあげるためにどうしたらいいかを考えることが大切だと思います。