従業員の“やる気”が鍵！心のバリアフリーを実現するための第一歩とは？

バリアフリーアドバイザーの白倉栄一です。

 

日本は現在、超高齢化社会を迎えています。

 

それにともない、バリアフリーへの関心も年々高まっています。

 

しかし、バリアフリーというと「設備」の充実ばかりが注目されがちです。

 

実際には、設備（ハード面）以上に重要なのが「心のバリアフリー」と呼ばれるマインド（ソフト面）の課題です。

 

なぜなら、私たち日本人は諸外国に比べて、シャイな性格の方が多く、他者に声をかけることや、気持ちに寄り添う行動が苦手な傾向があります。

 

それでも、企業や店舗でバリアフリーを本当に根付かせるには、「人と人とのコミュニケーション」＝ソフト面の対応力が欠かせません。

 

そのために必要なのが、従業員一人ひとりの“やる気”と“意識”の変化です。

 

今回は、私がこれまでの経験の中で実践してきた「従業員のやる気を引き出す仕組み」についてご紹介します。

 

従業員満足（ES）がお客さま満足（CS）につながる

 

 

 

私は長年、総合スーパーにて人事・総務・教育・経費管理・クレーム対応など、店舗運営の中枢を担ってきました。

 

その中で実感したのは、「従業員のモチベーション」が高まることで、接客の質が格段に向上し、結果的に「お客さま満足」へとつながるということです。

 

つまり、「ES（Employee Satisfaction）なくして、CS（Customer Satisfaction）なし」なのです。

 

心のバリアフリーを実現するためには、まず従業員が活き活きと働ける職場をつくることが大切です。

 

QC活動によってモチベーションを上げていく

 

 

 

「QC活動」とは、Quality Control（品質管理）の略で、現場の従業員自らが職場の課題を見つけ、改善していく取り組みです。

 

私の店舗では、このQC活動を毎月行っていました。

 

注目すべきは、発表者がパートタイマーさんだったことです。

 

普段は裏方で働いている方々が、自分の意見をまとめて発表し、実際に店舗で改善が進んでいく。

 

これは「自分の存在が認められている」「お店の役に立っている」という実感につながり、大きなモチベーションアップになります。

 

QC活動を通して、チームで話し合い、改善策を実施し、それを称える文化を根づかせる。

 

このようにして、働く意欲と職場の一体感が高まっていくのです。

 

小さな積み重ねが、心のバリアフリーにつながる

 

 

モチベーションを高めるには、毎月の表彰や「褒める風土」も大切です。

 

店舗責任者として、頑張ったスタッフをしっかりと見て、評価し、称える。

 

それが従業員の自信となり、職場全体の活性化につながります。

 

大切なのは、「いきなり大きなことをやろうとしないこと」。

 

小さな改善の積み重ねが、大きな変化を生み出します。

 

私が所属していた店舗では、6年間QC活動や教育、表彰を継続し、最終的にお客さま満足度全国1位という結果を残すことができました。

 

それは従業員一人ひとりの力で成し遂げた、誇るべき成果でした。

 

“やる気”のある職場が「心のバリアフリー」につながる

 

 

人の気持ちに寄り添う接客、相手を思いやる対応。

 

こうした“心のバリアフリー”は、働きやすい職場づくりから始まります。

 

従業員が「ここで働けて良かった」と思える環境が整っていれば、自ずとお客さまへの応対にも、あたたかさがにじみ出てくるものです。

 

そしてその延長線上にこそ、誰もが利用しやすい「優しいお店」「心のバリアフリー」が実現されるのです。