車椅子のお客さまも含めて相手の立場にたった接遇とは

2017.03.01 (水)

車椅子ライフデザイナーのまおうです。今回は以前もご紹介させていただいた「接遇」という切り口からご紹介させていただきます。

私は総合スーパーで21年間勤務しておりました。店舗における人事・総務・採用・クレーム対応の責任者など行いましたが、やはり一番好きな業務は「従業員教育」でした。受けて下さる方々が私の教育を通して変わっていく姿を見るのが本当に嬉しく、やりがいのある仕事だと思えました。

それでも、従業員によって明るく笑顔で接客応対できる人もいれば、無理やり笑顔を作っている人、なかなか笑顔が出ない人など様々見てきました。これはどうしても難しい課題でした。

接客応対は相手の立場になって考えることのみ

接客応対のうまくできるコツは、とにかくお客さまの立場になって考えることしかないと思っております。日常のお買物をしたときに「この店員さん、笑顔が全くないよね」「ムカついたような顔をしているよね」「○○してくださいと命令調で言うよね」とかいろいろと挙げたらきりがないはずです。

人間は、他の人のいやな部分をものすごく感じると思います。些細なことでもムカついたりしませんか?でも発想を変えてみるとどうでしょう。つまり、そういう風に自分が嫌だと感じることは決してしないことなんです。むしろ、そういう場面で「こうしてもらったら嬉しいよね」と常に思うことなんです。

食品スーパーの成城石井の例を挙げますが、レジの方の対応はものすごく丁寧です。常にお客さまを気にかけてくれるんです。私のような車椅子利用者であってもとても親切な接客応対をしてくださいます。まさに相手の気持ちになって接客応対している姿がよく分かります。それが「接遇」なんです。

良かれと思って対応したことは大方分かってくれる人がいる

もちろん、自分が良かれと思って対応したことが反感を買うことはよくあります。人は確かに価値観が違いますから仕方がありません。でも良かれと思って対応したことは、ほとんどの人が理解をしてくれるはずです。そしてお客さまが笑顔になってくれたら誰もが嬉しいはずです。

その気持ちで、これから多くなる車椅子利用者に接してみてはいかがでしょうか?高齢化社会が訪れているので、間違いなく増えてきます。車椅子の高さでは商品をとりにくいものや通路が通りにくいなどその人たちの視線に合わせた対応をしてみると自ずとやるべき接客応対ができると思っております。

お客さまの背景を想像してみるとお客さまの気持ちに近づく

あとはその人の背景を想像してみることだと思います。なぜ自分のお店にお越しいただいたのかを常に思うことです。例えば、駅からお店まで車椅子を必死に漕いできたかもしれません。他のお店に行っては「ない」と断られやっと見つけたお店だったとかお孫さんの喜ぶ顔を見たいために、お孫さんの好きな文房具を購入しにいらっしゃったとか・・・。

そういった背景からお客さまと会話ができて、「せっかく当店へお越しいただいてありがとうございます」とすんなり言えるようになれば、お客さまは間違いなく嬉しいはずです。そして自分も嬉しいはずです。こういったことを考えていくとより「接遇」に近づき、お客さまに愛されるお店になると思います。

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