店舗の採用時に接客・応対に優れているかどうかを見抜くたった2つのポイント

2019.06.06 (木)

あなたのお店の『バリア解消』請負人 白倉栄一です。

 

私は総合スーパー勤務時代に店舗の人事、教育やクレーム対応の責任者などをやっていた経験から、接客・応対については、店舗を運営していく上で、とても重要なテーマだと感じていました。

 

そういった中で新規採用においては、接客・応対に向いている人かどうかを見極めることができるかがポイントになるでしょう。

 

そこである質問をすることで、この人は大丈夫かどうかが分かるものがあります。

 

それは「こころのバリアフリー」が備わっているかどうかのチェックです。

接客・応対はこころのバリアフリーにも通じる

接客・応対の判断力や丁寧さは、意外と「接客・応対ができる人=こころのバリアフリーができる人」という見方でも判断できます。

 

別の見方をすると、「相手の立場にたって物事を考えることができるかどうか」です。

 

だからお客さまに対してどう対応するかは、こころのバリアフリーに通じる点でもあります。

 

いかにお客さま目線で対応できるかどうかがカギになります。

 

次のような質問をした時にどのように答えるかどうかによって、おおよそ接客・応対においてしっかりとした判断ができるか分かります。

 

設定はバイキング形式のレストランに車椅子利用者1名が入店されました。水・料理などはセルフサービスになっています。

 

①お店に入ってきた車椅子利用者に対してあなたはどう対応しますか?

 

②席に座った後にあなたはどう対応しますか?

 

この2点だけで、相手の立場にたって、どうすれば楽しめる食事になるかを考えることができる人なのかを見極めることができるでしょう。

相手の立場を考えることができるかどうか

まず①の回答ですが、空いている席に座ってくださいと案内するような人は×です。

 

席までご案内するとして、席を外す人はほぼ〇ですが、100点の判断ではありません。

 

むしろお客さまに対して、車椅子のまま利用するか、席に乗り移るのかを確認できると◎でしょう。

 

なぜなら車椅子に座っているのは疲れることがあるので、席に乗り移りたいという人もいます。

 

立位・歩行ができる人であれば、車椅子に座りながらお食事をすることよりも、席に座ったほうが楽な場合があります。

 

大事なポイントは選択肢を用意して、お客さまに選んでもらうことです。

 

そのため、気持ちを汲むことができるかどうかは大きなポイントになります。

 

次に②の回答ですが、当店はセルフサービスなので、ご自身で料理やお水をとってきてくださいと伝える人は×です。

 

いくらセルフサービスとはいえ、車椅子のままで料理やお水をとりにいくのは結構難しいかもしれません。

 

お水を用意するのはもちろんのこと、料理についてもお好きな料理をとりましょうかと声をかけることができれば◎になるでしょう。

一般の人に対しても通じるポイント

この①と②を確認するだけで、こころのバリアフリー度が分かるでしょう。

 

ここまで述べても①や②でテキトーな対応する人はいないんじゃないですか?と思っているかもしれませんが、意外と何気なくやってしまうことが多い状況です。

 

これは障害者や高齢者に対してということではなく、一般の人に対しても親切な応対ができるかどうかも分かるポイントです。

 

どうすればお客さまのニーズを感じ取れるかどうかは、適材適所にもつながるポイントになります。

 

その接客・応対にふさわしい人を採用できるかどうかによって、店舗の売上や評判が変わっていくにちがいありません。

 

まずはこの①と②を質問してみてはいかがでしょうか?

 

その反応によって、相手の立場で物事を考えることができる人かが分かるでしょう。

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