車椅子ユーザーへの接客応対といっても普通に接すること

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

車椅子ユーザーとして

お店を利用する時に感じることは、

一般の人と同じように話しかけてくれるかどうかです。

 

でもなかなか障害者に対しての

バイアスがかかってしまって、

なかなか気軽に話せない従業員の皆さまが多くいます。

 

しかも障害者としての特別扱いではなく、

普通に接してくれることがうれしいものです。

 

ではどうしたら接客応対したらいいのか

考えてみたいと思います。

分からないことは具体的に確認するといい

まずは、車椅子利用であっても、

普通の一般のお客さまと同様に接してみることです。

 

単なる車椅子という道具を利用していると

思えばいいのかもしれません。

 

視力が悪い人がメガネを利用していることと

さほど変わりありません。

 

そんな感覚でいいと思います。

 

もし気になることがあれば、

 

直接車椅子利用のお客さまへ

具体的にどのように希望されるかなどを

質問してみるといいでしょう。

 

例えば、車椅子に座ったまま食事をするのか、

車椅子からお店の椅子に移って食事をするのかなど。

 

そして車椅子利用のお客さまとの

何気ない会話に入っていけると、

より素晴らしい接客応対になるでしょう。

 

サラリーマン時代には、

小売業で教育をする立場でもありました。

 

研修の中で「対話による接客応対」というものを

教えていました。

 

普通に「いらっしゃいませ。○○でございますね。

こちらにございます。」という普通の接客にプラスして

お客さまの自尊心を大切にしていくことが求められます。

 

つまりお客さま一人ひとりを

大切な存在として受け止め、

お客さまへの尊敬の気持ちを伝えていくことです。

 

例えば、おじいちゃんがお孫さんの入学のために

文具を購入しようとしたときに、

「ご入学おめでとうございます」という会話から

「お孫さんが好きなキャラクターはございますか？」

「お孫さんが喜んでくれたらうれしいですよね。」

といったお客さまとの会話が

できることが大きなポイントです。

 

そうなることでお客さまと店員との間が

笑顔になって、お互いハッピーになることでしょう。

 

そしてあの店だったら、

「あの店員さんがいるからまた行きたい」と

思っていただけるようになります。

 

お客さまと気軽に会話ができるようになるかどうかは

ひじょうに難しいところですが、場数を踏んで

自分の接客応対のスキルを

アップさせていかなければならないでしょう。

相手の立場になって考えてみることが大きなポイント

あとは、相手の立場になって考えてみることです。

 

なぜなら車椅子に乗っていると、

手が届かない場所に

商品があったりすることがよくありますので、

それに気づくことができるかが大きなカギを握ります。

 

またレストランなどでは、

セルフサービスのお店がよくあります。

 

車椅子利用者にとっては、

お水のセルフサービスでも大変な場合があります。

 

そういった場合でも、

相手の立場になって考えてみれば、

お水を用意して差し上げると

とても丁寧なお店だと思われるでしょう。

 

お客さま満足を維持・向上し続けていくことが素敵な店になる

大事なのは「お客さまへのサービスレベル」を

維持・向上し続けることです。

 

そのためには、お客さまの状況に合わせて

考えて動くことが「おもてなし」につながり、

お店の発展につながります。

 

相手の立場になって機転が利くところが、

接客応対のプロフェッショナルへの道に繋がるでしょう。