店舗におけるお客さまに喜ばれる感じのいい接客応対のコツ

バリアフリースタイル代表の白倉です。これからは超高齢化社会です。優しい気持ちで接客できるスキルが求められています。私のような車椅子利用者も増えていくことでしょう。その時に「感じのいい接客応対ができるか？」が大きなポイントになっていくにちがいありません。そのためにはどうすれば喜ばれるのか、また苦手な人にとってはどういった点が課題なのかを考えてみたいと思います。

接客応対は相手の立場になって考えること

私は総合スーパーで21年間勤務しておりました。店舗における人事・総務・採用・クレーム対応の責任者など行いましたが、やはり一番好きな業務は「従業員教育」でした。受講された方々が、教育を通して変わっていく姿を見るのが本当に嬉しく、やりがいのある仕事だと思っていました。でも従業員によっては、お客さまに対して、すんなり明るい笑顔で接客応対できる人もいれば、無理やり笑顔を作っている人、なかなか笑顔が出ない人など様々なケースを見てきました。

接客応対のうまくできるコツは、とにかくお客さまの立場になって考えるです。食品スーパーの成城石井の例を挙げますが、レジの方の対応はものすごく丁寧です。常にお客さまを気にかけてくれています。私のような車椅子利用者であっても、何かお困りなことはないかを考えた親切な接客応対をしてくださいます。まさに相手の気持ちになって接客応対している姿がよく分かります。それがお客さまに伝わることによって、また行きたくなるお店に変わっていくのです。

ところが日常のお買物をしたときに「この店員さん、笑顔が全くないよね」「ムカついたような顔をしているよね」「○○してくださいと命令調で言うよね」などとお客さまに思われてしまうことはよくあります。人間は、他の人のいやな部分をものすごく感じる動物だと思います。些細なことでもムカついたりしませんか？だからこそ、接客応対をする際には、自分が相手にされたら嫌だと感じることは決してしないようにすることです。逆に発想を変えて、自分がお客さまだったら「こうしてもらったら嬉しい」と常に思うことが、相手の立場になって考えることではないでしょうか？

日々の努力がお客さまに対する「気づく力」を成長させる

もちろん、自分が良かれと思って対応したことがお客さまの反感を買うこともよくあります。人はお互いに価値観が違うので、そう思われることはごくごく普通のことです。でも良かれと思って対応したことは、一部のお客さまには理解されなくても、大半のお客さまは丁寧な接客応対であると理解をしてくれています。お客さまの笑顔のためにどうやったら喜んでいただけるだろうかを考え続けることで、それが成長につながり、お客さまに対する「気づく力」がつき、評判のいい従業員になっていくにちがいありません。

あとはお客さまとの会話ができるようになることです。お客さまのちょっとした言葉を見逃さずに、なぜこのお店にいらしたのかを聞いてみたらいろいろと答えてくれるでしょう。例えば、「孫が新入学のための〇〇のキャラクターの文房具を買いにきたものの、どこのお店に行っても見つからないので、もしかしたらこの店ならあると思ってきたんです」と話して下さったら、ここまでわざわざお越しいただいたことの感謝とともに、「○○のキャラクターは最近人気なんです」「お孫さんの喜ばれる顔をみたいですね」とか返答することにより、お客さまとの会話につながります。

その何気ない会話こそが、お客さまとのコミュニケーションになり、印象に残る従業員になります。そして「あの従業員がいるからあの店に行きたい」と思われるお店に変わるでしょう。はじめのうちはなかなか会話を切り出しにくいと思いますが、場数を増やしていくうちにきっと成長している自分に気づく日がくるにでしょう。まさにその努力が「感じのいい接客応対」となって実を結び、接客応対が苦手だった人でも気がついたら得意な人に変わっていくと思います。