ちょっとした気遣いが車椅子利用者へのバリアフリー

バリアフリースタイル代表の白倉です。店舗における車椅子のお客さまに対する接客応対について、完全バリアフリーではない店舗のおいても、ちょっとした気遣いによって印象が大きく変わってくるものです。ぜひともそのポイントをお伝えしたいと思います。

付き添いの人が居る居ないに関わらず対応をした方がいいポイントとは

車椅子利用者が1人で訪れる場合と付き添いの方と一緒に訪れる場合ではお店の方の対応が違ってくると思いますが、以前ある車椅子ユーザーの声によると「付き添いの人が居る時と居ない時では、お店の従業員の対応があまりにも違いすぎる」と申していました。お店側にとっては、付き添いの人が居れば、あえて何もしなくてもいいだろうと思うのでしょう。しかし付き添いといってもサポートをするために同行しているとは限らない点です。

つまりサポートをするために同行しているのであれば、付き添いの方がいろいろと対応するでしょうが、そうでないケース、単に友達同士で何気なく食事にきたとかのケースは、付き添いという言葉自体に当てはまらないような状態ではないかと思います。その際は、一緒にいる方にお願いするのがいいのか、それともお店の方で対応した方がいいのかというのが難しいところです。

例えば、お店に入る時とお店を出る時のドアです。車椅子利用者は押したり引いたりするドアは苦手です。ファミレスなどは2重扉になっていて入室するのがかなり大変です。ドアを押さえておかなければ、中に入ることができない場合があります。入店されるときは気がつかないのでやむを得ないと思いますが、お客さまが帰られる時にはドアを開けてあげるのが、丁寧な接客応対になります。残念ながらほとんどのお店は会計を済んだら、そのまま持ち場に戻ってしまいます。そのため最後までお見送りできないことが多いものです。

車椅子のお客さまの目線に合わせることで親近感が湧く

あとは注文を取る時などは、ある程度、車椅子利用者の目線まで身体を低姿勢にして受けるといいでしょう。この対応の感じ方は人にもよりますが、上から目線ではないところが、とても親近感が湧くはずです。以前、居酒屋の和民がこのやり方を実践されていました。車椅子利用者の目線で注文をとってくれると、とても気分が良かったのを覚えています。些細なことですが、ちょっとした対応こそが感じのいいお店に見える点です。

なぜそう感じるかと言いますと、車椅子を利用されているお客さまが来店されたときのノウハウをほとんど持っていないため、丁寧に対応してくれるお店が逆に目立つのかもしれません。ノウハウを持っていないと、「お水はセルフサービスになっていますから、どうそご自由に」といったことを述べてしまったり、車椅子を利用されているお客さまに対して、目線を合わさないケースもよくあります。その原因は、どう対応したらいいのか分からないからではないでしょうか？

「選ばれる」お店になるためにはお客さまの立場を考えること

今後は高齢化社会が進み、車椅子利用者が増えていく世の中です。少しでも感じのいい接客対応が必要になるにちがいありません。別に特別な対応をする必要がありませんが、相手の状況に気づいてどうすれば喜ばれるかを考えることができるかどうかだと思います。それが他店にはない「選ばれる」お店になっていき、この店だからまた行きたくなるのかもしれません。