車椅子のバリアフリーは設備面だけでない大切なポイント

バリアフリースタイル代表の白倉です。真のバリアフリーを作っていくには、ハード面だけでなく、ソフト面についても気を配る必要があると思っています。どうしてもハード面だけが重視されやすいですが、ハード面だけではない丁寧な応対ができることがまた行きたくなるお店だと思われるでしょう。

多くの車椅子利用者が行けるお店を探している時代

路面店の小売店や飲食店はバリアフリー化が進んでいないために、車椅子利用者にとって敬遠されがちにあります。残念ながらパッと見て、明らかな「バリア」となるものがあった場合は、入店する候補から消えてしまいます。例えば、入口に10㎝以上の段差があったり、2段以上の段差があったり、入口があまりにも狭かったりすると、「気軽に」入れる状況にはならなくなってしまいます。

上記の部分だけは、車椅子利用者が入店する際の最低条件になってしまいますが、その部分をクリアしていれば、車椅子利用者のお客さまの来店する可能性は出てきます。もちろん、多目的トイレや身障者用駐車スペースなどがあれば、バリアフリーの設備としては万全になりますが、もしそのような設備がなくても利用できないわけではありません。

今後は超高齢化社会に伴い、車椅子利用者のお客さまが増えていく中で、多くの方々が車椅子でも行けるスポットを探しているのはまちがいありません。先日は私の友人でも、父親が一時退院をするので、車椅子でも行けるレストランを探しているので教えてほしいという依頼がありました。

さらに多目的トイレの有無よりも、段差がなくて入れるレストランはどこにあるかというポイントでした。段差がなくても入れるレストランになると候補より増えるでしょう。店舗側にとって大事なポイントは、せっかくお越しいただいたお客さまに喜んでいただけるサービスができるかどうかです。

特別な対応ではなく、相手の気持ちにいかに気づくこと

うまくいけばリピーター化につながりますし、うまくいかなければ二度と利用しなくなってしまいます。その際のポイントは、車椅子でいらっしゃるお客さまの気持ちに気づいた接客応対ができることが求められるでしょう。ここで、「車椅子の対応に慣れていないので不安」と思うかもしれません。でも何も特別なことはありません。相手のお客さまの気持ちを想定すれば問題ありません。

具体的な応対としては、車椅子のお客さまがいらっしゃった際に、席まできちんと誘導する点、お水などはセルフサービスでもお持ちする点などができれば問題ありません。逆に「空いている席へお座りください」「お水はセルフサービスになっているのでご自由にお取りください」と言ってしまうのはタブーな表現です。でも残念ながら私がレストランを利用すると、そのように対応されてしまう従業員が多いのも事実です。特に若いアルバイト店員さんなどが多くみられます。

その問題は、若いアルバイト店員さんができないのでなく、従業員教育がきちんと行われていないからではないでしょうか？今後は先ほど述べたように車椅子利用者のお客さまが増える可能性があるので、この機会にきちんと教育をしておくことが必要不可欠になります。こういった点をふまえると、冒頭に申した通り、ハード面だけではないんです。どんなにハード面を整備しても、お客さまに対しての接客応対ができなければ、無意味になってしまいます

今だからこそ、ハード面よりもソフト面が求められる時代になっております。どうしたら喜んでいただけるのか？またお越しいただけるのか？を考えて実践していくことで、きっと超高齢化社会にも対応できるお店になっていくと思います。それが今話題になっている「こころのバリアフリー」になるのではないでしょうか？