クレーム対応にならない基本テクはお客さまの言葉を〇〇すること

2019.10.11 (金)

あなたの会社の『バリア解消』請負人 白倉栄一です。

 

接客応対や電話対応などでミスをやってしまう経験は誰にでもあるものです。

 

私も何度もお客さまから怒鳴られたりしました。

 

あとで考えると「ここをああしておけばよかった…」と後悔することがよくあります。

 

そのときにミスをしにくくなるポイントを1つご紹介します。

些細なことでも意外とクレームになってしまう現状

それは相手のお客さまの話を復唱することです。

 

まさに「オウムがえし」です。

 

キャンディーズの最後のシングルの「微笑みがえし」じゃないですよ。(笑)

 

「たったそれだけ…」と思えることがなかなかできないものです。

 

例えば、「家電売場はどちらですか?」と言えば、「家電売場でございますね。〇〇〇~」と説明することが基本です。

 

なぜ復唱することが必要なのか。

 

お客さまでも滑舌が悪い人がいますし、早口な人がいます。

 

そこで自分は「家電売場はどちらですか?」と聴き取ったつもりが、肝心なお客さまは家電売場ではなかったりします。

 

しかも復唱しなかったら、「2階までエスカレーターで行っていただいて、突き当たった奥にあります」と言ってしまったりするわけです。

 

お客さまはもちろんその通りに向かっていくでしょう。

 

でも突き当たった奥まで行っても、自分が質問した売場が見つかりません。

 

そうなったらどうでしょうか。

 

あの従業員は、「私にウソをついたんじゃないか」と思ってしまうでしょう。

 

短気なお客さまならば、近くにいた従業員に対して、「1階で従業員に〇〇売場はどちらですか?と聞いたら、変なところに案内された。あなたのお店はいったいどうなっているんだ!客にウソを伝えようとするのか?責任者出せえ~」

 

というような流れになってしまうことがあるんです。

 

ほんの些細なことかもしれませんが、「たったそれだけ…」がクレームになってしまうんです。

 

だからこそ復唱することが基本なんです。

 

もし復唱した際にお客さまのおっしゃった場所と異なっていたら、お客さまから「違う。〇〇売場」と訂正をうけるでしょう。

 

訂正をうけただけであれば、その場でもう一度確認すればいいわけです。ものすごく簡単な接客応対ノウハウです。

意識をして習慣づけることが実践につながる

ここまでお伝えしても「そんなの簡単だからいつでもできるはず」と思っていませんか。

 

意外と人は思っていても行動に移さないとなかなか自分の習慣にならないんです。

 

意識的に復唱することをしていかないとうまくいかないんです。

 

たぶん売場で働いている人は、接客応対のノウハウなどはいろいろ身に着けているでしょう。

 

でも思っていても実践でどれだけ使っているかというと意外と少ないでしょう。

 

面倒くさいとか考えているうちに自己流の接客応対になっている可能性があります。

 

その自己流がお客さまに対して、ものすごく評判がいいのであればいいのですが、大半は雑になっているケースが多く見られます。

 

そのためぜひもう一度基本に立ち返って、「復唱」することに心掛けてみてはどうでしょう。

 

お客さまに喜んでいただくためのノウハウをぜひ実践してみてください。

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