車椅子対応可能でなくても心のバリアフリーで解決できることもある

バリアフリースタイル代表の白倉です。高齢者・障害者など車椅子を利用する人にとって、店舗・サービス業のホームページを見て「情報」を探しています。そこにはきちんとした情報を伝えることができるのかカギを握ります。もしバリアフリーが整っていなくても、車椅子利用のお客さまを迎える体制は、マンパワーで対応することもできないわけではありません。大事なポイントは車椅子を利用するお客さまに来ていただきたいかどうかです。

今まで通っていた常連さんがある日突然来なくなったことは？

経営者の皆さまの中には、「当店は別にわざわざ車椅子利用のお客さまに来ていただかなくても構わない」とか、「今まで車椅子利用のお客さまが来ていないから構わない」と考えていらっしゃる方もいるでしょう。でもちょっと考え方を変えてみたらいかがでしょうか？　例えば「今まで健康だったときに常連だったお客さまが、最近歳をとったことで病気やけがに遭って来れなくなってしまった」となったらどう感じますか？

そして、今まで通っていたお客さまが、「またあのお店に行ってあの味を食べたい！」という思いを叶えてあげたいと思われるのであれば、ちょっとしたことでも何か対応策を考えてみることをおすすめします。実際に私のまわりにはそういった声が多く入ってきます。

実際にお客さまはお店に対して直接意見を言わないまでも、お店にバリアがあったりすると気持ちが遠ざかってしまうと思います。もともと健常者だった私の立場からすると、車椅子生活になると我慢することが多くなります。ところがお店側からするとそんなことが起きていることに気がつかないのかもしれません。なぜなら超高齢化社会に突入していますので、今後はそういった我慢する人がますます増えていくことでしょう。

大事なことは「お越しいただきたい」と思えるか？

でも想いがあれば何とかなるケースが多いものです。バリアがあっても、ちょっとしたことでお越しいただける工夫ができるかもしれません。段差が1段であれば段差解消プレートで対応できますし、2段以上であれば車椅子ごと店の従業員で対応するか、もしくは車椅子操作のスキルを学ぶかという方法があります。

店内においても、一部だけは車椅子で対応できるテーブルや椅子に変更することもできるかもしれません。どうしても対応できなければ、建物の入口で特別にテイクアウト方式で対応することも可能です。まずは「できる方策を考える」ことにあります。

もちろん多目的トイレがあればベストでしょうが、コストやスペースの問題があったら対応することはできないでしょう。でも上記のような対応をすることで「全く利用できない店」ではなくなります。あとは車椅子利用のお客さまにお越しいただきたい気持ちをホームページなどを通してお伝えすることです。

正直にホームページできちんと想いを伝えること

一例ですが、「当店はバリアフリーになっていませんが、もし当店をご利用したいと思っていただけるお客さまがいらっしゃいましたら、お気軽にご連絡ください。できる限りのお手伝いをさせていただきます。」と書いてあったらどうでしょうか？

お客さまの立場からしますと、バリアフリーになっていないことを懸念されるかもしれませんが、どうしても利用したいと思っているファンのお客さまにとっては、一度相談してみようかと思うでしょう。具体的にどのようなお手伝いが必要かどうかを電話等でお話されれば、対応できるようになることはたくさんあるにちがいありません。

つまり大事なポイントは、昔からお越しいただいていたお客さまのために「何とかしてあげたい」と想う気持ちです。それがあるかないかで状況は、一変するでしょう。それがこころのバリアフリーです。日本ではどうしても設備のバリアフリーに目が行ってしまい、完璧を求める傾向にあります。でもそうでなくてもやれることはあります。ぜひともまずは気持ちから入ってみてはいかがでしょうか？