従業員の皆さまにクレーム対応のノウハウは伝わっていますか？

あなたの会社の『バリア解消』請負人　白倉栄一です。

 

クレーム対応の従業員教育を実施したことがありますか。

 

なぜなら接客応対のマニュアルはあっても、クレーム対応のマニュアルのようなものが、そもそも存在しないといったケースもあるのではないでしょうか。

 

しかしこのご時世では、残念ながらほんの些細なことでもクレームになってしまうことが多いでしょう。

 

その際に各々の裁量に任せて対応するのは、あまり相応しい行動とはあまり感じません。

 

なぜなら従業員から時間を奪い、ストレスを課してしまうからです。だからこそノウハウをきちんと作っておくことをおすすめします。

時間とマインドを失うロスはダメージが大きい

よくあるのが、スムーズな対応ができないと2次クレームになってしまうことがあります。

 

「お前じゃ話にならないから、責任者連れて来いよ！」と怒鳴られた経験はありませんか。

 

そうなれば、担当者の時間を奪っただけでなく、責任者の時間も実は奪っているんです。

 

私の経験では、ある日の土曜日16時に来店して、1時間くらいあーだこーだと理屈っぽく怒鳴って、その回答をまた次週の16時に来るからと言って帰っていくクレーマーもいました。

 

それが4週間も続いたんです。

 

はじめの対応は、私（人事総務課長）と衣料課長の2人、その後は私と店長の2人で対応していました。

 

そういったことがあるのが、現在のクレーム対応です。

 

こういった特殊のクレーム対応でなくても、従業員の対応が悪かったというような接客応対レベルのクレームであれば、さほど難しい問題にはならないでしょう。

 

言い方を変えると、病気もしていない、ケガもしていないので、お客さまのムカついた気持ちが解消できれば終了します。

 

店舗へ来た時には、「今から闘牛ショーが始まりますよ」といった勢いですが、その闘牛をコントロールすれば、意外と解決へ導くことができるでしょう。

 

だからこそクレーム応対のノウハウが必要になります。

 

冒頭にお話ししたように、各々の裁量に任せていたらうまくいくものもうまくいきません。

 

ほとんどが何もノウハウがないまま、その場しのぎで対応しているので、誰もが苦しんでしまうわけです。

 

ノウハウがあった方がいいですか。

 

それともノウハウなしに進めますか。

 

どちらがいいですか。

「傾聴」と「共感」を活かしていく

もちろん答えは簡単で、ノウハウがあった方がいいわけです。

 

ではどうするのか。

 

それはとにかく聴くに徹することです。

 

一言で言えば「傾聴」です。

 

でも傾聴だけではうまくいきません。

 

なぜなら「はい」「はい」しかうなずいていないのは、「おまえ本当に聴いているのか」と言われかねません。

 

そこで必要となるスキルが相槌（あいづち）です。

 

「そ～うでしたか～」と相槌を打っていきます。

 

さらに「お客さまの辛い気持ちがよく分かります」「私も自分がお客さまだったら辛かったと思います」と話して、お客さまの怒りの攻撃が終わったら、今度は自分がお客さまに少しずつ寄り添っていくわけです。

 

そして「せっかくお越しいただいたのに申し訳ございません」と話すといいでしょう。

 

とにかく「共感」することです。

 

まずはそのスキルを演じることを前提に練習してみてください。

 

とにかくわざとらしくないことが必要です。

 

慣れてくれば、お客さまに対して誠意が伝わるようになれば、解決の糸口が見えてくるでしょう。

 

そしてお客さまがヒートアップした状況から、徐々にクールダウンしていけば、クレームの終焉を迎えます。

 

もちろんどんなクレームにも対応できるノウハウではありません。

 

以前にもお伝えしましたが、ネチネチ系のクレームにはこのパターンは通用しません。

 

でもそういった１つ１つのノウハウを知って、練習していくことで、クレーム対応が今までとは違う効果を出すことは間違いありません。

 

私も現役のサラリーマン時代に総合スーパーの店舗のクレーム対応責任者をやっていた頃は、クレーム対応のノウハウ本を読んだり、店舗内での実践研修を開催したりしていました。

 

辛い気持ちはよく分かります。

 

だからこそ従業員の皆さまの働きやすさを改善するためにも、ぜひノウハウの導入をおすすめします。

 

働く上で、ストレスの負荷が軽減されることを心から願っています。