従業員の皆さまにクレーム対応のノウハウは伝わっていますか?
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あなたの会社の『バリア解消』請負人 白倉栄一です。
クレーム対応の従業員教育を実施したことがありますか。
なぜなら接客応対のマニュアルはあっても、クレーム対応のマニュアルのようなものが、そもそも存在しないといったケースもあるのではないでしょうか。
しかしこのご時世では、残念ながらほんの些細なことでもクレームになってしまうことが多いでしょう。
その際に各々の裁量に任せて対応するのは、あまり相応しい行動とはあまり感じません。
なぜなら従業員から時間を奪い、ストレスを課してしまうからです。だからこそノウハウをきちんと作っておくことをおすすめします。
時間とマインドを失うロスはダメージが大きい
よくあるのが、スムーズな対応ができないと2次クレームになってしまうことがあります。
「お前じゃ話にならないから、責任者連れて来いよ!」と怒鳴られた経験はありませんか。
そうなれば、担当者の時間を奪っただけでなく、責任者の時間も実は奪っているんです。
私の経験では、ある日の土曜日16時に来店して、1時間くらいあーだこーだと理屈っぽく怒鳴って、その回答をまた次週の16時に来るからと言って帰っていくクレーマーもいました。
それが4週間も続いたんです。
はじめの対応は、私(人事総務課長)と衣料課長の2人、その後は私と店長の2人で対応していました。
そういったことがあるのが、現在のクレーム対応です。
こういった特殊のクレーム対応でなくても、従業員の対応が悪かったというような接客応対レベルのクレームであれば、さほど難しい問題にはならないでしょう。
言い方を変えると、病気もしていない、ケガもしていないので、お客さまのムカついた気持ちが解消できれば終了します。
店舗へ来た時には、「今から闘牛ショーが始まりますよ」といった勢いですが、その闘牛をコントロールすれば、意外と解決へ導くことができるでしょう。
だからこそクレーム応対のノウハウが必要になります。
冒頭にお話ししたように、各々の裁量に任せていたらうまくいくものもうまくいきません。
ほとんどが何もノウハウがないまま、その場しのぎで対応しているので、誰もが苦しんでしまうわけです。
ノウハウがあった方がいいですか。
それともノウハウなしに進めますか。
どちらがいいですか。
「傾聴」と「共感」を活かしていく
もちろん答えは簡単で、ノウハウがあった方がいいわけです。
ではどうするのか。
それはとにかく聴くに徹することです。
一言で言えば「傾聴」です。
でも傾聴だけではうまくいきません。
なぜなら「はい」「はい」しかうなずいていないのは、「おまえ本当に聴いているのか」と言われかねません。
そこで必要となるスキルが相槌(あいづち)です。
「そ~うでしたか~」と相槌を打っていきます。
さらに「お客さまの辛い気持ちがよく分かります」「私も自分がお客さまだったら辛かったと思います」と話して、お客さまの怒りの攻撃が終わったら、今度は自分がお客さまに少しずつ寄り添っていくわけです。
そして「せっかくお越しいただいたのに申し訳ございません」と話すといいでしょう。
とにかく「共感」することです。
まずはそのスキルを演じることを前提に練習してみてください。
とにかくわざとらしくないことが必要です。
慣れてくれば、お客さまに対して誠意が伝わるようになれば、解決の糸口が見えてくるでしょう。
そしてお客さまがヒートアップした状況から、徐々にクールダウンしていけば、クレームの終焉を迎えます。
もちろんどんなクレームにも対応できるノウハウではありません。
以前にもお伝えしましたが、ネチネチ系のクレームにはこのパターンは通用しません。
でもそういった1つ1つのノウハウを知って、練習していくことで、クレーム対応が今までとは違う効果を出すことは間違いありません。
私も現役のサラリーマン時代に総合スーパーの店舗のクレーム対応責任者をやっていた頃は、クレーム対応のノウハウ本を読んだり、店舗内での実践研修を開催したりしていました。
辛い気持ちはよく分かります。
だからこそ従業員の皆さまの働きやすさを改善するためにも、ぜひノウハウの導入をおすすめします。
働く上で、ストレスの負荷が軽減されることを心から願っています。
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