チームビルディングが従業員満足になりお客さま満足になる

バリアフリースタイル代表の白倉です。お店の人気を左右するのは、お客さまに対して優しく応対できるかどうかだと思っております。今後は、車椅子を利用されているお客さまをはじめ、何かお手伝いが必要なお客さまもいらっしゃるでしょう。その時にどうアプローチできるかは、従業員のモチベーションや働く職場風土が関係していると思っております。いかに働きやすい職場づくりにしていくかがリーダーにとって大きな役割ではないでしょうか？

ボトムアップで話し合う機会がやらされ感を解消していく

私は総合スーパーで仕事をしていましたが、お客さまにお越しいただけることにありがたいと思っていても、お店が営業していれば何気なくお客さまがいらっしゃるものだと感じていた頃もあります。営業数値がいいときは、有頂天だったのかもしれません。ところが、その後においてそれが落とし穴に変わっていきました。近隣に競合他社のスーパーができて、その後つくばエクスプレスが開業すると、瞬く間に大型ショッピングモールの建設ラッシュになりました。そうなると自店のような箱型店舗と言われる古いショッピングセンターは、ますます活気を失っていきました。

そこでお店を立て直すためにどうするか必死に取り組みました。自店の従業員のほぼ全員の220名の方々にお願いして、近隣にあるいくつかの繁盛店の視察に行ってもらい、各グループに分かれて、品揃えの状況や従業員の様子などくまなくチェックしてもらい、時間帯の販売実績や価格帯のラインナップなどを徹底的に調査しました。

視察後に自店をどう立て直していくかを従業員どうしが話し合い、最後に各グループの案を発表してもらいました。さらにその想いが冷めないように、翌月から毎月1回、各職場のチームによる改善状況を発表するフォローアップの場を設けました。これが3ヶ月・6ヶ月・1年・3年と続けていく中で、発表内容もクオリティーの高いものへ変わっていきました。一番の収穫は、今まではやらされ感が多かった職場が、「自分たちのお店は自分たちで守る！」という想いが強くなったことです。

従業員満足→お客さま満足になる大事なポイント

その影響もあり、その後において社内のお客さま満足度調査で全国1位に輝くことができました。「ES（従業員満足）なくして、CS（お客さま満足）はない」が実現したことの証であると思っております。残念ながら現在は閉店店舗となってしまいましたが、当時働いていた人たちは、「もし職場が復活するのであれば、当時のメンバーで働きたい」と言ってくれています。本当にうれしいことです。とにかく重要なのは、従業員に満足していただけるような環境づくりです。

それを構築するのは、リーダーによるチームビルディングが欠かせないでしょう。最近はリーダーによる強引なリーダーシップであったり、部下の気持ちを考えないワンマンプレーのリーダーなどが多くなっています。残念ながらそこには従業員のモチベーションは上がりにくいはずです。そしてお客さまに対しても優しい対応に影響するでしょう。今こそ従業員が働きやすい職場風土を作っていく時期になっているのではないでしょうか？