店舗のバリアフリーには風通しの良い職場環境が欠かせない

バリアフリースタイル代表の白倉です。店舗において設備の充実だけでバリアフリーになると思いがちですが、大事な点は利用されるお客さまにきちんと説明できて、丁寧な応対ができることが求められます。そのため「設備の充実・運用面の満足」「お客さま満足」「従業員満足」の３つが合わさることで、お客さまが利用しやすいバリアフリーな環境になると思っております。その中で一番重要なポイントが「従業員満足」です。

コミュニケーションがパワハラになってしまっては意味がない

ところが最近では上司と部下のコミュニケーションにおいて、パワハラのような状況になってしまい、従業員満足からはますます遠ざかっているようなケースを聞きます。そうなると従業員のモチベーションがさがり、チームは団結できず、それがお客さまに対しても優しいサービスにつながりません。そしてキーマンとなるのはリーダーです。リーダーが「従業員の心を動かす」ことができるかどうかが成功のカギを握っています。そういった点を踏まえて、リーダーが部下とのコミュニケーションの際にとってはならない行動を考えていきたいと思います。

職場によくある光景は、上司はカリカリしていて「ふざけるな」「いい加減にしろ」「なめてんのか」「だからお前はダメなんだよ」というような言葉を発している場面です。その上他の従業員の居る前で罵倒してしまうケースは絶対に行ってはならないものです。私はたまたま社内で他店に出張することがあり、その光景を目撃した時にはとても唖然としました。あいにく私はこのような経験をしたことはありませんが、多くの従業員がいる中で怒鳴るようなものには、全く意味がありません。

こうなると部下のプライドはズタズタです。まわりにいる従業員が敵に見えてくるくらい自分の居場所は無くなるでしょう。そして人によってはメンタルの病気にかかってしまうケースもあります。そうなるとその上司は、明らかに加害者です。言葉の暴力で相手を傷つけたことになるでしょう。どうしても感情的になってしまうことが一番の問題ではないでしょうか？カチンとくることは人間ですからあったとしても、自分の地位を利用して公開処刑するようなものは、完全なパワハラといえるでしょう。

ボトムアップの提案が出てくるような環境を作っていく

あとは上司が自分勝手なルールを作って従業員を遵守してもらうタイプも問題です。以前あったのは「私は武闘派です。○○したら罵倒する」といったルールを作っていた人がいました。完全な命令型になっています。こうなってしまうと上司からのやらされ感が多くなってしまい、部下からのボトムアップの提案などできなくなってしまうでしょう。お互いがどうしたらいいのかをいろいろと考えて、知恵を出しあいチームが盛り上がっていくと思っています。

もちろんダラダラしたり、友達付き合いして緊張感のなくなった職場環境も決していいとはいえません。なぜなら仕事をする上では成果を出してこそ意味があるので、チーム全員が工夫を凝らしてどうしたらもっとお客さまに喜んでいただけるのかを考える職場環境しなければならないと思っています。その積み重ねがお客さまに喜ばれるお店になり、リピーター化やファンの多いお店になり売り上げにつながります。

そう言っていてもすぐに成し遂げることはできないでしょう。今までうまくいっていない職場を急に盛り上げようとしても、誰も振り向いてはくれません。時間をかけてリーダーがチームのメンバーを向き合い、挨拶したり、声をかけたりして、まずはコミュニケーションを作っていくことではないでしょうか？しかも今までパワハラ的に行っていたのであれば、ゼロからのスタートではなく、マイナスからのスタートになりますが、地道にコツコツと進めていけばきっと1人・2人と気持ちが通じていくにちがいありません。

従業員満足→お客さま満足になるためには職場環境が大事

人を動かすことはとても難しいことですが、いかに風通しのよい職場環境を作っていくことが大事なポイントではないでしょうか？それがお客さま満足になり、バリアフリーの設備の運用面においてもお客さまの要望に応えらえる体制になり、このお店ならばまた来たいと思っていただけるようになるでしょう。