バリアフリーへの取り組みは従業員のサービスレベルにある

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

お店において従業員と継続的に同じベクトルを

目指して取り組んでいきたいと思うことがあったら、

できるだけ言葉にして、共有していくことが

大事なポイントになるでしょう。

 

従業員の中には「そんなことは面倒くさい」と

思われる人がいるでしょうが、

何かを取り組むときには、きちんと言葉を覚えて、

1人1人が目指していく言葉を発することができて、

何かをやろうと思うベクトルが

一致していくように思います。

 

つまり、何をすべきかが明確になることで、

今後バリア解消のために

車椅子利用のお客さまをはじめ、

ハンディキャップをお持ちのお客さまへの対応などが、

誰が対応しても同じサービスレベルで、

スムーズに行うことができ、

お客さまから信頼されるお店になっていけるでしょう。

全員が周知・徹底・継続するからお店の力がアップできる

私のサラリーマン時代にも

社内の統一した文章などはありました。

お客さまに対する５つの行動規範というものがあり、

社員・パートタイマーの誰もが、

昼礼時には欠かさず唱和するものがありました。

 

他の人から見ると

「今の時代においては、そんなの古臭い」と

思われるかもしれませんが、

そういったものがないと、従業員の行動は、

人によって大きく異なってしまいがちです。

 

また20年前に、私が勤めている店舗に

名物店長（社内で有名なV字回復の立役者）が

赴任したときには、お店の中でのルール

「×××のルール　00店NO△号」を作り、

いろいろなものをルール化して、

従業員の押印をもらうことで、

周知・徹底・継続できる仕組みを作りました。

 

一見、「なんでそんなに従業員を縛りつけるんだ」と

いう人もいましたが、

ルールと言っても何かをやるときの

行動基準であるからこそ、行動しやすくなり、

名前は「ルール」でしたが、どちらかというと

行動マニュアルのようなものでした。

一人一人が行動しやすくなるものを用意した方がいい

接客に長けている人からは

「マニュアルなんかあるから

お客さまに対して丁寧なサービスができない」

といった声を聞くことがあります。

 

確かにお客さまに対する接客応対のレベルが高く、

誰もがスムーズにできるお店であったら、

個人の能力に委ねるのもあるかと思いますが、

一般的には人の数だけ

接客応対のレベルがまちまちになったりして、

個人の能力に委ねるだけのレベルには至っていません。

 

そこで統一した考え方や行動基準があると、

一人一人が行動しやすくなると思っております。

 

そして、その行動が何気なく

誰もができるようになってから

更なるサービスレベルの向上のために、

個人の能力で委ねてもいいのではないでしょうか？

 

それをしないで個人に任せているだけでは、

明らかな放置プレーになってしまうでしょう。

 

例えば、今日は丁寧な接客をする

Aさんは在社しているものの、

明日はAさんが不在で

あまり丁寧な接客のしないBさんが在社していたら、

2日連続でいらっしゃったお客さまは、

お店のサービスレベルの違いに気づくでしょう。

 

目指すのは、Aさんであっても、Bさんでもあっても、

お店にとって同じサービスレベルを展開できることです。

 

大事なことは、まず基準となるレベルに全員が到達するために、

言葉を通して全員が周知・徹底・継続していくことが

必要ではないでしょうか？