人材育成におけるマニュアルづくりのポイントとは？

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

企業の中にいると、

「なぜマニュアルなんか必要なの？」

「自分が考えて行動すればいいんじゃない？」と

マニュアルを嫌がる人が多いものです。

 

確かに型にはめられる気がして、

「私はロボットじゃない！」と

叫びたくなるかもしれませんが、

自分が考えて行動すると言っている人ほど、

何もアクションが見られないのがほとんどです。

 

結局、どうしたらいいのか分からないから

何もしなかったというのが

本音ではないでしょうか？

 

そうなるとノウハウが必要不可欠になります。

 

ノウハウを知っているかどうかによって、

アクションの仕方が変わってくるでしょう。

 

そこで従業員全員、チーム全員に

正しいノウハウの下に行動してもらうためには

どうしても「マニュアル」の整備が

必要になってくるでしょう。

 

でもどうやってマニュアルを

作っていけばいいのかが気になるところです。

分かりやすいことに焦点を当てる

 

サラリーマン時代によく作っていたのが、

作業マニュアルです。

 

詳細に記載することではなく、

パッと見て分かりやすいかどうかに

焦点を当てて作っていました。

 

そしてあれもこれも大事だと

思うばかりに、

いろいろなことを入れてしまうと

覚える側にとっては、

やる気が失せてしまいます。

 

チームメンバーからは

「わざわざ、こんなものを

覚えなくちゃいけないの？」

と言われてしまうかもしれません。

 

そこで強権を振りかざして、

「覚えるだぞ！必要なんだから」

と言う人がいますが、

覚えてもらう人のレベルに合わせて

作らなければ効果は出ないでしょう。

 

あくまでマニュアルを習得してもらうために、

いかに分かりやすくて、

いかに覚えやすいことが鉄則です。

 

写真や図をうまく使いながら、

できる限り箇条書きで作り上げることがコツです。

分からなそうな人に試してみる

そしてマニュアルの出来栄えを

チェックする方法においては

あえて覚えるのが苦手な人に見てもらったり、

全く関係のない部署の人に見てもらって、

理解できるかを確認するといいでしょう。

 

そこで反応がよくなければ、

加筆修正が必要です。

 

もし反応がよければ、メンバーの方々に

覚えてもらうように指導していきます。

 

なぜここまでやらなければならないのか

と言いますと、

どうしても自分の知識レベルで

物事を考えてしまうのがほとんどです。

 

それは知識を知っている人だから

分かることでもあります。

 

でも自分だけが

その仕事をするわけではありません。

 

いかにチームメンバーであったり、

その業務に携わる人にとって

仕事をやりやすくすることが

重要なポイントだからです。

 

マニュアルを見て、誰もが興味がもち、

スムーズにこなしていくことです。

全員が揃ってできるようにする

今後において

心のバリアフリー・接客応対などに関しても

マニュアル作りは、土台をしっかりさせていく

意味でも重要なツールになるでしょう。

 

お店で重要なことは、

従業員の全員が同じレベルで

接客・応対できることです。

 

ぜひともきちんとしたツールを使って、

お店のサービスレベルを

維持・向上しつづけていきたいものです。