緊急ボタンに対してすぐに駆けつけることができますか？

あなたのお店の『バリア解消』請負人　バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。あなたのお店の「呼び出しボタン」は作動していますか？　長年誰も押していないと機能しないこともよくあることです。もしそうだとしたら、一度確かめてみることをおすすめします。

呼び出しボタンの存在は周知されていますか？

飲食店やショッピングモールの多目的トイレ・店内入口などに設置されているのが、「緊急呼び出しボタン」です。こういったボタンは普段から頻繁に利用される人がいないので、設置当初は担当従業員は知っているものの、従業員の転勤・退職などによって、徐々に存在自体を知っている人が少なくなっていくものです。

そこで存在自体を知らないでいると、ボタンを押している人がいても何のボタンかわからないから無視してしまおうと思ってしまうことがあるでしょう。また日頃から動作確認をしておかないと、全くボタンを押しても反応がないことがよくあります。車椅子利用者のお客さまが何かSOSやサポートをしようと思っていても、肝心なボタンとのネットワークが寸断されていては、全く気がが付かないものです。

つまりどちらをとっても、何かあっても緊急呼び出しボタンが全く機能していない状態です。もし大きなアクシデントが発生しても、駆けつけることができないのであれば意味がありません。ではどのような運用をしていったらいいのでしょうか？
 

特にバリアフリー法で制定されている商業施設（従来であればハートビル法で制定されている）においては、設置されているために常日頃からボタンを押して、防災センターやサービスカウンターなどの部署と交信できるか確認しておくといいでしょう。そしてボタンが押されたときには、誰が押したお客さまのもとへ向かうかもきちんと役割分担しておくのが望ましいものです。

ボタンを押されてすぐに急行できるかどうか？

そして大事なのは、ボタンを押されてからどれだけのスピードで現場へ向かえるかです。私も以前、ある商業施設でトイレから車椅子へ乗り移ったときに落下したアクシデントがありました。その際、呼び出しボタンを押したら、すぐにショッピングセンターの店長さんをはじめ数人の方がいらっしゃったことを覚えています。しかも丁寧な対応をしていただき、とても感謝しております。

逆にボタンを押してからも全く反応のないケースも過去に体験したことがあります。都内の有名ホテルにおいてトイレの水が流れないトラブルがあり、その場を離れることができなかったのでボタンを押しましたが、到着するまでに10分くらいかかったこともありました。水が流れないトラブルでしたので何とかなったものの、もし急病であれば駆けつけるのが遅いことが問題視されてしまうでしょう。

あとは呼び出しボタンを押されて駆けつけたときに、丁寧な対応ができるかどうかです。その際は、「お身体は大丈夫ですか？」「お怪我はございませんか？」などと相手を気遣うような対応ができることが大切です。ところが人によっては仏頂面で「何があったのですか？」と質問する方がいらっしゃいますが、とても印象が悪く見えてしまいます。いくら警備をしている者でも優しい顔つきをするのが当たり前です。

そういった対応ができているかどうかでお店の評判は大きく左右するでしょう。普段からこういった訓練を繰り返して、きちんとできるまでやり続けてこそ、お客さまサービスレベルを維持・向上し続けることができるのではないでしょうか？