心のバリアフリーの対応には従業員全体のチームづくりが欠かせない

バリアフリースタイル代表の白倉です。店舗のバリアフリー化には、単に設備面だけが整ってもバリアフリーにはならないことが多いものです。従業員の応対ができていなければせっかくのバリアフリー化が台無しになってしまうこともよくあります。そうならないためにもお客さま満足（CS)を追求していく必要がありますが、大事なのはCSに欠かせないのが従業員教育となります。なぜならば1人だけではダメで、店舗全体の従業員が周知・徹底していることが大事なポイントになるからです。

新しいことをやろうとするときには作戦が必要

人は新しいことをやろうとするときは、なかなかすんなり受けてはくれないものです。まわりからは面倒臭い・時間のムダといったことを言われてしまいがちです。しかもチーム内のコミュニケーションが円滑でなければ、余計にネガティブな言葉が飛び交うでしょう。

そういった場合においては、作戦を考えてみてはいかがでしょうか？全従業員の教育をする際に、ポジティブな人を先に参加してもらうように働きかけるのも一つの手段です。私は社内におけるあるプロジェクトのリーダーになったことがありました。店舗全体は220人いますが、当然従業員からは「わざわざやらなければならないの」といったネガティブな意見が出てきました。

しかも220人を一気に研修させることができないために、5回に分けて研修を実施することに決めました。1回あたり約40名くらいの参加になりますが、各チームから少しでもポジティブな人を中心に選抜してもらうように伝えたと思います。この人たちが参加することで、1回目が終わった時に「やって良かった」と言ってもらえることを考えました。

こうして2・3回とやっていくうちに、店舗総数における半分以上が参加した際には、まだ行っていない人が少数派になり、ネガティブな人までもが行きたいと言い出してくれるようになります。残念ながら日程の都合もあり数人の人は研修を受講できなかったのは残念でしたが、ほぼ全員に近い人数の参加によって、モチベーションアップにつながることができました。

従業員のお困りごとにフォーカスしてみるのも作戦

また従業員に対して「○○には困っていないか？」「もっと働きやすい環境になりたくありませんか？」というような身近なメッセージをリーダーから投げかけるのも手段の一つです。新しいことをするのは面倒くさいものの、今の環境に満足をしていない人も多くいるはずです。

今回の研修に参加することで「こうなります」「このように変えるきっかけにつながる」という内容を伝えることで、さらに研修を受けやすくなるでしょう。まずは従業員の方々に身構えないで気軽に受講していただくためにはどうしたらいいかを考えてみることが大事なポイントになります。

よくあるのは管理職などの研修では、はじめから「面倒くさい」「時間のムダ」だという気持ちで受講されるケースが多いものです。講師にとっては完全アウェーになってしまうこともあります。こうなるとせっかくお金をかけて研修をしても何にも効果がなくなってしまいがちです。少しでもポジティブな気持ちで受けて頂けることが教育に役立つのではないでしょうか？

大事なことは従業員全体で対応できるチームづくり

心のバリアフリーは1人の従業員が丁寧な接客をしたからといって、お店の印象度があがるものではありません。大事なことは従業員の誰もがきちんとしたお客さまサービスレベルを上げる接客ができるようになって、はじめて実現するものです。そのためには従業員教育を通して少しでも周知・徹底できることが大事なポイントとなります。