ホームページのよくある質問（FAQ)にバリアフリーの掲載有無

バリアフリースタイル代表の白倉です。最近は超高齢化社会ですので、目的のスポットがバリアフリー対応されているかどうかを調べる人が多くなっております。その際に調べる手段としては、該当スポットのホームページや実際に行ったことのある人の口コミサイトではないでしょうか？そういった意味では、企業にとって利用者がすぐに調べることができるバリアフリーの情報をどのように展開していくのが大きなポイントとなるにちがいありません。

よくある質問（FAQ)には肝心な情報が書かれていないことも

私は車椅子利用者であり、13年前から全国のバリアフリースポットの調査をしてきました。まずは該当スポットをGoogleやYahoo!などで検索をしますが、検索上位になっているのはもちろん該当スポットのホームページです。ところが意外とホームページを閲覧してもバリアフリー対応の有無は書かれていないのが実態です。下層ページまでクリックしても情報は見つからないといったことが多いものです。

肝心なよくある質問（FAQ)のバナーをクリックしても、いろんなことは書かれていますが、バリアフリーのことや車椅子で利用できるかどうかについては何も書かれていないことがよくあります。特に宿泊施設などは車椅子利用者でも泊まれるかどうかを知りたいものの、「ロビーには多目的トイレが設置されています」と書かれてあるだけで、宿泊については何も書かれていないことを見かけます。

利用者にとってはどうしても欲しい内容が手に入れられないことで、実際に利用した人の口コミやホームページ（ブログ）などをチェックするでしょう。それでも分かることがは半々ではないでしょうか？結局のところ、情報をつかむことができなかったというのが多いと思います。そこで仕方がないので電話を入れるのか？もしくは候補から外すのか分かれるでしょう。

書いていないとバリアフリーではないと思われてしまう

ここで残念なのは、候補から外れてしまうことです。明らかにチャンスロスかもしれません。情報をきちんと明記していれば利用してくださったお客さまが、逃げて行ってしまっている可能性があります。企業側は「バリアフリーではない」と明言していないのにもかかわらず、利用者にとっては「あの場所はバリアフリーではないから使えない」と思ってしまうことです。こうなると誤解を払拭させることはできません。

そういった状況を変えるには、よくある質問（FAQ)にはきちんと明記しておくことが必要不可欠です。利用者側にとって超高齢化社会で車椅子利用者が増えているにもかかわらず、なぜよくある質問（FAQ)に掲載していないのかを考えたときに、「バリアフリーの取り組みは一切していないのだろうか？」「バリアフリーには一切関心がないのだろうか？」と思ってしまうでしょう。どちらにしても企業にとってはマイナスです。

掲載しておくことは企業にとってプラスになる

企業のホームページを見るときにバリアフリーの情報をどうしても収集したいと思うことから、ホームページの下層ページまでチェックするのは、意外と車椅子利用者であったりすると思います。そのためこの機会に、よくある質問（FAQ)にはきちんとバリアフリーの情報を記載していただける企業が多くなることを願っております。しかもこの取り組みにはお金がかかるものではないのでおすすめします。

そしてもし伝えにくい点があった場合は、「何かご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください」といったことを記載しておくことが必要ではないでしょうか？利用者は情報を探していますし、その情報にヒットしたらきっと企業にとってプラスになるにちがいありません。今こそ時代に合った対応が求められるでしょう。